مطالعه کیفیت خدمات بانک ملت پس از واگذاری به بخش خصوصی

ارزیابی سطح انتظارات و ادراکات مشتریان بنگاه های واگذار شده به بخش خصوصی به ویژه بانک ها می تواند در بهبود کیفیت خدمات این بنگاه ها موثر باشد. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تاثیر خصوصی سازی بر کیفیت خدمات بانک ملت صورت پذیرفته است؛ در این راستا پس از بررسی مطالعات و مقالات موجود در زمینه مکاتب فکری کیفیت خدمات، مدل های مختلف کیفیت خدمات و ابزارهای مختلف اندازه گیری آن، پرسشنامه ای مطابق با مدل سروکوال به منظور دریافت نظر مشتریان توزیع شده است. تجزیه و تحلیل نتایج نشان داد که واگذاری بانک ملت به بخش خصوصی، منجر به بهبود کیفیت خدمات این بانک نگردیده است. در واقع با وجود آن که ادراکات مشتریان نسبت به عملکرد بانک در تمامی ابعاد با بهبود اندکی مواجه بوده است، افزایش انتظارات مشتریان به واسطه خصوصی شدن بانک، میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنان را کمابیش افزایش داده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، خصوصی سازی ، خدمات بانکی ، خدمت مورد انتظار ، خدمت ادراک شده