بررسی تاثیر مستقیم و واسطه ای وجهه موسسه بر رفتار شهروندی مشتری

مفهوم رفتار شهروندی مشتری و عوامل مربوط به آن با وجود اهمیت زیاد، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از جمله عواملی که در بروز رفتار شهروندی مشتریان تاثیر دارد، وجهه و شهرت یک موسسه است که رفتار شهروندی به معنی حالتی از خوش نیتی مشتریانی است که از یک وجهه خوب شرکتی بهره می برند. در این پژوهش، تاثیر وجهه موسسه را بر بروز رفتار شهروندی هم به طور مستقیم و هم از طریق تاثیر عوامل واسطه ای مانند تعهد و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار داده ایم. این تحقیق در بین 222 نفر از مشتریان بانک های کشاورزی استان فارس به عنوان نمونهه در سهه ماههه سهوم سها 1932 ، بها استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و متغییر های مد با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج به طور واضح بیان می کند کهه مدیرانی که می خواهند فعل و انفعالات مفید میان مشتریان را افزایش دهند باید برنامه های وجهه سازی سازمان را ارتقاء دهند

کلیدواژه ها:

وجهه موسسه ، رفتار شهروندی مشتری ، تعهد ، وفاداری