مدل یابی تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون؛ در راستای مدیریت مشتری در صنعت خودرو
سال انتشار: 1401
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 359
فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JCBS-9-4_002
تاریخ نمایه سازی: 6 اسفند 1401
چکیده مقاله:
چکیدههدف پژوهش حاضر، طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت خودرو ایران است. روش تحﻘیق از لحاظ شیوه انجام کیفی، از نظر هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد، اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و متخصصان صنعت خودرو است که از بین آنها تعداد ۱۸ نمونه به روش نمونهبرداری هدفمند جهت انجام مصاحبه نیمهساختاریافته انتخاب گردید. حجم نمونه، براساس اشباع نظری تعیین شده است. تجزیه و تحلیل دادههای کیفی حاصل از مصاحبه، با روش تحلیل مضمون انجام شد. برای این منظور ابتدا پیشینه مدیریت تجربه مشتری بررسی، سپس از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. جهت تحلیل و طبقه بندی داده ها، نرم افزار MAXQDA ۲۰۱۸ بکارگیری شد. در مجموع ۱۳۱ مضمون اولیه،۱۰ مقوله اصلی، ۲۴ مقوله فرعی و ۴ بعد، شناسایی شد. مدل نهایی شامل سه بخش پیشایندها، فرآیند اجرا و پیامد های مورد انتظار از اجرا است. این پژوهش با بررسی گسترده مفهوم تجربه مشتری، مدلی جهت مدیریت کردن تجربه مثبت مشتریان صنعت خودرو را فراهم کرده است. ابعاد و مولفه های مدل، وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است. یافته ها حاکی از آن است که این مدل موجب ایجاد مزیت رقابتی و ارتقاء شاخص های عملکردی بنگاه می شود. در نتیجه می تواند به مدیران ارشد صنعت خودرو جهت برنامه ریزی استراتژیک، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و افزایش سودآوری سازمان کمک کند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
زهره دهدشتی شاهرخ
عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبائی
وحید ناصحی فر
عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبائی
محمود محمدیان
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
مهدی کیایی
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران