ارائه یک مدل ترکیبی توسعه عملکرد کیفیت مبتنی بر سیستم های مدیریت محیط زیستو الگوی نیازهای آتی مشتریان (مطالعه موردی:یک شرکت تولیدکننده محصولات فولادی)

در مدل های سنتی توسعه عملکرد کیفیت، عدم شناسایی دقیق نیازهای مشتریان و همچنین روابطمتقابل بین عناصر در مرحله نخست آن به عنوان مشکلات و محدودیت های این مدل مطرح بوده است. روابطبین نیازهای مشتریان و الزامات فنی به طور معمول در مدل های سنتی QFD مبتنی بر این پیش فرض استکه این روابط می توانند به صورت عینی شناسایی شوند. با این حال، با توجه به دانش و تجربیات محدود، تعیینروابط مناسب کار دشواری اس ت، زیرا تصمیم گیرندگان ممکن است اطلاعات کافی جهت تجزیه و تحلیل روابطواقعی را نداشته باشند. علاوه بر این، الزامات فنی به طور معمول تنها باتوجه به امکانات حال حاضر سازمان وبدون در نظر گرفتن توسعه پایدار و الزامات زیست محیطی بیان می شوند. از آنجا که نیازهای مشتریان ازطریق الزاماتفنی برآورده می شوند، لازم است این الزامات مطابق با نیازهای مشتریان و معیارهای زیستمحیطی شناسایی و مورد بررسی قرار گیرند. در چنین شرایطی، مدل زنجیره مارکوف می تواند یک ابزار مناسبجهت شناسایی نیازهای آتی مشتریان و نظارت بر روند تغییرات آنها از منظر احتمالی باشد. همچنین در اینمقاله جهت شناسایی دقیق و صحیح روابط از فرایند تحلیل شبکه ای استفاده می شود. جهت بررسی الزاماتفنیمطابق با معیارهای زیست محیطی، از برخی شاخص های سیستم های مدیریت محیط زیست استفاده می شود.برای تجزیه و تحلیل نتایج حاصل و اعتبارسنجی آن، داده ها و اطلاعات مرتبط با یک شرکت فولادی موردمطالعه عملی قرار گرفته است. نتایج بدست آمده بنابه نظر خبرگان شرکت به درستی با توجه به: نیازهای آتیمشتریان، زیرساخت های موجود شرکت و الزامات زیست محیطی شناسایی و اولویت بندی شده است .

کلیدواژه ها:

توسعه عملکرد کیفیت ( QFD)سیستم های مدیریت محیط زیست( EMS ) ، زنجیره مارکوف ، الگوی نیازهای آتی مشتریان ، فرایند تحلیل شبکه ای ( ANP )