شناسایی نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانال های الکترونیک با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت در سطح شهر ایلام)

هدف از انجام این پژوهش شناسایی نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانال های الکترونیک با رویکرد آمیخته است. جامعه آماری شامل دو گروه مدیران و خبرگان حوزه خدمات بانکداری الکترونیک و کلیه مشتریان بانک ملت در سطح شهرستان ایلام است، نمونه گیری بخش کیفی به صورت گلوله برفی صورت گرفت که تعداد ۱۰ نفر از خبرگان و مدیران انتخاب شدند و در بخش کمی نیز ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق فرمول کوکران انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه های نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کیفی از تحلیلتم و در بخش کمی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع ۲۸ مولفه در ۵ مقوله اصلی ویژگی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان خدمات و امنیت، دسترسی و زمان ارائه خدمات، درک و شناخت و ارتباط با مشتری و قیمت و هزینه شناسایی و استخراج شد. همچنین نتایج معادلات ساختاری حاکی از آن است که ۵ مقوله شناسایی شده از عوامل موثر بر نیازهای مشتریان می باشد.

کلیدواژه ها:

ویژگی خدمات ، نیاز مشتریان ، کانال الکترونیک ، رویکرد آمیخته