نقش واسطه ای ارزش ویژه برند در رابطه بین کیفیت ارتباط و ارزش عمر مشتری در صنعت بانکداری

یکی از محورهای اصلی توسعه بانکداری نوین جذب مشتریان سودآور و وفادار سازی آنها به منظور ایجاد رابطه مستمر در جهت سودآوری می باشد. ازآنجا که یک مشتری در صنعت بانکداری به عنوان یک دارایی نقش اساسی در سودآوری ایفا می نمایند و با توجه به تاثیر وفادارسازی به برند در افزایش سود یک بنگاه،اهمیت تخمین وضعیت آینده مشتریان و توسعه کیفیت ارتباط برای مدیران بانکها به عنوان شاخص اساسی در سنجش ارزش عمر مشتری و توسعه سود نمایان می گردد. لذا دراین تحقیق ارزش ویژه برند به عنوان واسط بین دو مفهوم کیفیت ارتباط و ارزش عمر مشتری مطرح گردیده است. این مطالعه کاربردی بوده وبه عنوان تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک رفاه با منابع بالای پانصد میلیون ر یال (طی سال) ونمونه۳۸۲ نفری با استفاده از روش نمونه گیری چند مرحله ای طبقه بندی و تصادفی انتخاب شدند و برای جمع آوری داده ها ازابزار پرسشنامه استفاده شده است. آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار spss و آزمون فرضیه های پژوهش و مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با روش حداقل مربعات جزیی (نرم افزار pls) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده های جمع آوری شده از مشتریان نشان که در سطح اطمینان ۹۵%، تاثیر متغیر واسطه ای ارزش ویژه برند در رابطه بین کیفیت ارتباط و ارزش عمر مشتری معنادار است.

کلیدواژه ها:

ارزش عمر مشتری ، ارزش ویژه برند ، بانک ، کیفیت ارتباط