مطالعه نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه ای سرمایه روان شناختی هواداران باشگاه های لیگ برتر فوتسال

هدف از پژوهش حاضر مطالعه نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه ای سرمایه روان شناختی هواداران باشگاه های لیگ برتر فوتسال می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه هواداران باشگاه های لیگ برتر فوتسال تشکیل می دهد. هواداران تیم های مس سونگون و گیتی پسند به عنوان پرافتخارترین و پرطرفدارترین تیم های لیگ برتر فوتسال به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند که تعداد ۳۸۴ پرسشنامه به صورت تصادفی ساده بین هواداران این دو تیم توزیع و جمع آوری گردید. در این پژوهش از پرسشنامه های سرمایه روانشناختی لوتانز (۲۰۰۷)، مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) ایزدی و همکاران(۱۳۹۳) و وفاداری هواداران ماهونی و همکاران (۲۰۰۰) استفاده شد که روایی و پایایی آن ها نیز به تایید رسید. از شاخص های کشیدگی و چولگی به منظور بررسی توزیع داده ها (طبیعی و یا غیر طبیعی بودن) استفاده و برای بررسی و پاسخ به سوالات پژوهش و رسم و تدوین مدل اندازه گیری و مدل ساختاری از نرم افزارهای اس پی اس اس نسخه ۲۴ و پی ال اس نسخه ۲.۰ استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) بر وفاداری آن ها تاثیرگذار است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر سرمایه روانشناختی نیز تاثیرگذار است. از سوی دیگر سرمایه روان شناختی نیز بر وفاداری هواداران موثر است. بنابراین سرمایه روانشناختی، عامل تاثیرگذاری بر میزان تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و وفادار مشتریان(هواداران) می باشد.

کلیدواژه ها:

حمایت سازمانی ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، مدیریت دانش