شناسایی فرصت های بهبود تجربه مشتری از طریق بانکداری دیجیتال

پژوهش حاضر با هدف شناسایی فرصت های حاصل از بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال انجام شده است روش تحقیق پژوهش حاضر بصورت کیفی است که در قسمت اول شناسایی فرصت های حاصل از بانکداری دیجیتال با روش نظریه مبتنی بر داده ها انجام شده است. جامعه آماری پژوهش در مرحله شناسایی فرصت ها شامل خبرگان به تعداد ۱۰ نفر انتخاب شد.روش نمونه گیری هدفمند و به صورت رسیدن تا به سطح اشباع نظری ادامه پیدا می کند. در این پژوهش از روش های آماری توصیفی شامل انواع مقیاس ها، نسبت ها و آزمون ها برای توصیف و تفسیر داده های جمعیت شناختی استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که فرصت های حاصل از بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال به ترتیب شامل تمام مقوله های کارکنان، ساختار، عوامل فرهنگی و اجتماعی ، مشتریان ، سازمان و مقوله زیرساخت می باشد . در ادامه وضعیت مطلوب مولفه های بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک شناسایی شده و در نهایت چند راه کار در جهت کاهش شکاف میان وضعیت موجود و مطلوب در بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، خدمات بانکی ، بانکداری دیجیتال ، بانک تجارت