مطالعه و بررسی چگونگی برقراری ارتباط موثر با ارباب رجوع ( CRM ) با رویکرد مدیریت استراتژیک در سازمان ( مطالعه موردی : شهرداری تهران )

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه های جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری وفرهنگ سازمانی می باشد. فعالیت هایی که در یک سازمان به منظور شناسایی، پیدا کردن جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارایه کالا و خدمات مناسب، به مشتریان مناسب، از طریق کانال های مناسب در زمان و هزینه مناسب انجام می دهد .

کلیدواژه ها:

ارتباط ، مدیریت استراتژیک ، مشتری ، CRM