شناسایی و دسته بندی عوامل موثر برسردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر پژوهشی مبتنی بر تحلیل مضمون

نگرش انسان نسبت به آینده و مشکلاتی که در مسیر جریان زندگی به دلایل گوناگون ممکن است آرامش و سلامت وی را تهدید کند، انسان را برآن می دارد جهت رویارویی با مسائل و حوادث آینده به پدیده بیمه عمر و تامین آتیه بیندیشد اما با توجه به اهمیت آن در جامعه ایرانی، این مسئله با عدم اقبال عمومی مواجه شده است، پدیده سردرگمی مشتری ازجمله عوامل تاثیرگذار درعدم استقبال مردم از بیمه عمر است، کمبود چارچوب نظری جامع در این حوزه، محققان را برآن داشت که پژوهشی را باهدف شناسایی و دسته بندی عوامل موثر در سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر با روش کیفی تحلیل مضمون انجام دهند، دلیل انتخاب روش تحلیل تم در پژوهش حاضر، شناسایی عوامل موثر در سردرگمی مشتری جهت توسعه الگویی نظری در تحقیقات تجربی آینده در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری در بیمه عمر است، جامعه آماری در این پژوهش شامل ۲۲ نفر از خبرگان عرصه بیمه عمر و بازاریابی است که به صورت هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) انتخاب شده و با ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به حد اشباع مورد مصاحبه واقع شده اند. پس از انجام مرحله جستجوی مضامین (کدهای گزینشی ) و شکل گیری تم های فرعی درنهایت ۱۰ تم اصلی که حاصل مصاحبه های عمیق با خبرگان است، عوامل اصلی تاثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر به روش تحلیل مضمون شناسایی و به شرح زیر ارائه می گردند: سردرگمی ناشی از فقدان آگاهی عمومی، ویژگی های شخصیتی، فقر مالی، ساختار مدیریتی، سیستم آموزشی، نیروی فروش، استراتژی های بازاریابی، وضعیت فرهنگی- اقتصادی، قوانین دولتی و عوامل ساختاری.

کلیدواژه ها:

سردرگمی مشتری ، خدمات بیمه ، بیمه عمر ، تحلیل مضمون