تاثیر بهسازی خدمات بانکی بر رضایت مشتر ی با استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD در شعب بانک ملت استان فارس

چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختارخدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند . لذا ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. از طرفی گسترش عملکرد کیفیت QFD روشی پیشرفته است که در آن خواسته های مشتر ی در کل سازمان شنیده می شود. در این مطالعه از بین عوامل مهم بهسازی خدمات بانکی مواردی انتخاب گردید تا با استفاده از تکنیک QFD در بخش خدمات به بهترین و مناسب ترین الگوی مشخصه های فیزیکی شعب پرداخته شود در طی اجرای مطالعه با استفاده از مدل AHP و به کارگیری از این روش، عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتری و به دنباله آن بهسازی خدمات بانکی را مورد بررسی قرار دهیم. در این راستا ابزار جمع آوری داده ها شامل دو پرسشنامه می باشد که یکی باز و یکی به صورت بسته طراحی شد. برای شناسایی شاخص های موثر بر مساله از کلیه افراد جامعه آماری که در دسترس بوده اند استفاده شده است. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و برای شناسایی راهکارها، از قضاوت های گروهی از خبرگان استفاده شد. بر اساس نوع روش تحقیق تعریف شده، عوامل تاثیرگذار بر رضایتمند ی مشتریان و به دنبال آن تاثیر آن بر بهسازی خدمات بانکی را اولویت بندی کردیم که بر اساس نتایج بدست آمده از تحقیقعواملی همچون میزان آراستگی و تمیزی شعبه، امکانات فیزیکی شعبه (از جمله: صندلی های راحت، آب سردکن ، سیستم سرمایشی -گرمایشی مناسب ، فضای مطبوع و خوشبو) ، متناسب بودن فضای بانک و تعداد باجه ها با توجه به تعداد مراجعین بیشترین اولویت را بدست آوردند و پیشنهاداتی در جهت ارایه خدمات اضافی و مکمل و ایجاد سیستم توجه به مشتری ارائه شد .

کلیدواژه ها:

بانکداری ، بهسازی کیفیت خدمات ، الویت بندی خدمات ، تکریم ارباب رجوع ، انتظارات مشتری