بررسی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان بانکی

برای انطباق پذیری نظام بانکی با محیط عمومی و اختصاصی خود ضروری است نیازها و انتظارات مشتریان بررسی و شناسایی شوند. در این راستا پژوهش حاضر به بررسی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان بانکی می پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان یکی از بانک های تخصصی در شهر تهران است. داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از میان ۳۵۰ نفر از مشتریان به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS ۱۸ انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنادار و نارضایتی مشتریان تاثیر منفی و معناداری بر انتظارات بیش از حد مشتریان دارد. تاثیر ارزش ادراک شده و رابطه کارکنان بانک با مشتریان بر انتظارات بیش از حد مشتریان تایید نشد.

کلیدواژه ها:

انتظارات بیش از حد ، کیفیت خدمات ، ارزش ادراک شده ، نارضایتی مشتریان ، ارتباط کارکنان و مشتریان