بررسی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان بانکی
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 307
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CSIEM02_389
تاریخ نمایه سازی: 27 تیر 1400
چکیده مقاله:
برای انطباق پذیری نظام بانکی با محیط عمومی و اختصاصی خود ضروری است نیازها و انتظارات مشتریان بررسی و شناسایی شوند. در این راستا پژوهش حاضر به بررسی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان بانکی می پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان یکی از بانک های تخصصی در شهر تهران است. داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از میان ۳۵۰ نفر از مشتریان به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS ۱۸ انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنادار و نارضایتی مشتریان تاثیر منفی و معناداری بر انتظارات بیش از حد مشتریان دارد. تاثیر ارزش ادراک شده و رابطه کارکنان بانک با مشتریان بر انتظارات بیش از حد مشتریان تایید نشد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مرتضی سلطانی
استادیار پردیس فارابی دانشگاه تهران
حسن زارعی متین
استاد پردیس فارابی دانشگاه تهران
محمد پریوند
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس فارابی دانشگاه تهران