ارایه مدلی برای چارچوب سازی فرایند مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک استراتژی رقابتی موفق در حوزه کسب و کارهای گوناگون بدل گردیده است. بر این اساسمدیریت تجربه مشتری شکل غالب تجارت اینده خواهد بود. این امر باعث می گردد که پرداختن به مدیریت تجربه مشتری موردتاکید قرار بگیرد. تجربه مشتری به خوبی عملکرد سازمان ها را به خوبی نمایان می نماید. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمانرا از رقبای خود ممتاز کرده و در به دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان های پیشرو باید بر مدیریت تجربهمشتری تاکید و تمرکز نمایند. به خصوص صنایع و مشاغل مشتری مدار که در رقابت با رقیبان خود قرار دارند بیشتر بر این امرباید تاکید نمایند. در این راستا چارچوبی که بر اساس آن بتوان تجربه مشتری را برای ان سازمان شکل گیرد مورد تاکید میباشد.لذا در این تحقیق به فرآیند و مراحل چارچوب سازی تجربه مشتری پرداخته می شود. این تحقیق به شیوه علمی- مروری براساس مطالعات کتابخانه ای شکل گرفته است.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، فرآیند ، چارچوب سازی ، مدیریت