تبیین نقش کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ملت (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان)

پژوهش حاضر با هدف، شناخت و تبیین تاثیر نقش کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی و وفاداریمشتریان بانک ملت استان زنجان بود.. برای بررسی عملی و تجربی مدل پژوهش ابتدا متغیرهای هر یک از فرضیههای پژوهش تعریف مفهومی و عملیاتی شد، سپس پرسشنامه حاوی ۳۰ سئوال طراحی شد که برای سنجشمتغیرهای مدل مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان بانک ملت شهرستان زنجان است. براساس فرمول جامعه نامحدود کوکران تعداد ۳۷۲ نفر به عنوان نمونه مورد بررسی تعیین شد روش نمونه گیری دراین پژوهش نمونه گیری در دسترس بود. پژوهش حاضر از تحقیقات کاربردی است که از نظر هدف توصیفی، ازنظر روش و اجرا پیمایشی و از نظر تحلیل روش همبستگی است. پرسشنامه های پژوهش جمع آوری شدو دادههای مورد نیاز استخراج شده و توسط نرم افزار spss تحلیل های توصیفی انجام شد و در ادامه به کمک نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش آزمون شد. نتایج بیانگر این است که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی و وفاداری مثبت معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایتمندی مشتریان و وفاداری مشتریان زنجان