ارائه چارچوب کیفیت تجربه مشتری آنلاین در خرده فروشی موبایلی

امروزه در دنیای مدرن برای باقیماندن درمحیط رقابتی حال حاضر کسب و کارها، صرفا به تنهایی ارائه محصولات یا خدمات، در بازاری که سازمانها با سرعت فزاینده ایی به دنبال پیشی گرفتن ازیکدیگر درحرکت هستند، کافی نمی باشدمشتریان درحال حاضر با شرکت ها از طریق تقاط بیشماری، در چندین کانال به کمک رسانه های دیجیتال برای دستیابی به یک تجربه خاطرهانگیز تماس برقرار میکنند. نتایج تحقیقات انجام شده توسط گارتنر، حاکی ازاین مسئله بود که ۸۹ درصد اولویت اول شرکتهایی که قصد رقابت دارند براساس تجربه مشتری است. باتوجه به ماهیت دستگاهای تلفن همراه، حجم زیادی از ارتباطات مصرفکنندگان درحال حاضر ازطریق خطوط اتصالی و دستگاهایی در اندازه های متفاوت صورت می گیرد. تحقیقات اخیر نشان میدهد که ۹۰٪ خریداران موبایل برای بسیاری از فعالیتهای خرید ذکر شده از دستگاه های تلفنهمراه خود استفاده میکنند. در نتیجه مصرف کننده آگاهتر و مستقلتر خواهد بودبنابراین میتوان چنین نتیجه گرفت که امروزه تجربیات کاربران ازتجربه هایی که در مکانهای فیزیکی ملموس و یا حرکت موسهای کامپیوتر شکل میگرفت به صفحه نمایشهای لمسی دستگاه های تلفنهمراه منتقل شده است. بهعبارت دیگر، مشتریان در اقتصاد مدرن به چیزی بیش از محصولات و خدمات برتر نیاز دارند و تمایل دارند که در تجارب مصرف منحصربفرد شرکت کنند. بنابراین بازاریابی تجربی تلاش میکند تا علاوه بر انگیزه های عقلانی به این تمایلات حسی - عاطفی مشتریان نیز پاسخ دهد.. به همین سبب شرکتها امروزه در تلاشند تا با فراهم کردن مجموعهای از ارزشهای تجربی برای مشتریان پیشنهاداتشان را از حوزه کالا به تجربیات تغییر دهند. لذا هدف پژوهش حاضر برسی نقش کیفیت تجربه مشتری در خرده فروشی های موبایلی است. در تحقیق حاضز ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته شد . سپس به مبانی نظری تحقیق و مفاهیم کلیدی پژوهش شامل تجربه مشتری آنلاین ، خرده فروشی موبایلی، کیفیت تجربه مشتری آنلاین در خرده فروشی موبایلی و مزایا و معایت و در نهایت ابعاد کیفیت تجربه مشتری در خرده فروشی های موبایلی مورد برسی قرار گرفت. نایج حاکی از آن است که سهولت جستجو، امنیت برنامه ها، مشارکت ، سرگرمی، سفارشی سازی، تعامل، جذابیت بصری اپلیکیشن های خرده فروشی تاثیر بسیاری بر تجربه کاربران دارد

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری آنلاین ، خرده فروشی موبایلی ، تجارت موبایلی ، کیفیت تجربه مشتری آنلاین