بررسی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM در جذب و حفظ مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران

هدف پژوهش حاضر، بررسی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM اماکن ورزشی شهر تهران بود. این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و به روش کیفی انجام شد که شامل سه بخش مطالعه پیشینه، مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان کسب و کارهای ورزشی و درنهایت استفاده از تکنیک دلفی جهت رسیدن به اجماع نظری بود. جامعه آماری این تحقیق، کلیه اساتید و نخبگان دانشگاهی در رشته مدیریت ورزشی و مدیران مجموعه های ورزشی استان تهران بودند که با مجوز اداره تربیت بدنی مشغول فعالیت می باشند. روش نمونه گیری به صورت غیر تصادفی از نوع هدفمند و در دسترس بود که تا رسیدن به مرحله اشباع نظری ادامه یافت. ابزار جمع آوری داده ها، مطالعه پیشینه ( ۳۶ مقاله) و مصاحبه نیمه ساختاریافته حضوری یا تلفنی از نوع مصاحبه مفهومی بود. ۱۵ مصاحبه انجام و کدگذاری بازصورت گرفت. جهت اعتمادپذیری کدگذاری هر مصاحبه به تائید مصاحبه شونده می رسید. برای محاسبه پایایی مصاحبه ها از روش توافق درون موضوعی استفاده شد. پایایی بین دو کدگذار برابر با ۸۸ % به دست آمد که از ۶۰ % بالاتر بوده و قابلیت پایایی کدگذاریها مورد تائید قرار گرفت. گویه های استخراج شده جهت اجماع نظری در اختیار گروه دلفی که متشکل از ۱۳ نفر خبره بود (از همان گروه مصاحبه انتخاب شدند) در دو راند قرار گرفت. معیار اجماع نظری، توافق ۷۰ درصدی آراء خبرگان روی هر گویه بود. ۹ گویه رفتارشناسی مشتریان، نیازسنجی مشتریان، رضایت سنجی مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، مدیریت رابطه خوب با مشتری (ایجاد همدلی و آرامش در مشتریان، تمجید مشتری و ...)، ارتقای سیستم آموزشی (برگزاری دوره های آموزشی و ...)، ایجاد پیوند دوسویه میان ارائه دهنده خدمات و مشتریان مورد توافق گروه دلفی قرار گرفت. لذا با توجه به نتایج به دست آمده رضایت سنجی مشتری و ایجاد وفاداری در مشتری مهم ترین راهکارها شناخته شدند.

کلیدواژه ها:

مشتریان ، جذب مشتری ، حفظ مشتری ، اماکن ورزشی ، راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM روش دلفی