شناسایی و دسته بندی معیارهای گزینش بانک توسط مشتریان: مطالعه ی موردی در بانک ملت شهر تهران

چکیده جذب مشتریان مستلزم شناخت عواملی ست که آنها در ارزیابی سازمان مدنظر قرار می دهند. محیط رقابتی صنعت بانکداری کشور، بالاحض در حوزه بانکداری خرد و تلاش بانکهای نوپا در جذب مشتریان رقبای قدیمی خود اهمیت این موضوع را دوچندان می کند. هدف اصلی این پژوهش شناسایی معیارها و عواملی است که بر اساس آن، یک مشتری در بازار بانکداری خرد، آن بانک را انتخاب می کند. با استفاده ازمطالعات میدانی و مصاحبه اکتشافی با ۴۳ مشتری، کارشناس صفی و ستادی چندین بانک، ۱۶۶معیار استخراج شد. به کمک پرسش نامه خبرگان، این معیارها به ۵۰ سوال کاهش و بین ۶۰ نفر از مشتریان، به صورت پیش آزمون توزیع گردید. پس از تایید روایی و پایایی با روش نمونه گیری تصادفی مرحله ای و فرمول کوکران، حجم نمونه ۶۶۹ بدست آمد. از ۸۱۰ پرسشنامه توزیع شده، ۶۸۷ پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. به منظور شناسایی و تحلیل عامل ها، با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی، ۴۵ سوال باقی ماند که در ۹ عامل کارکنان و اعتماد، کیفیت و سهولت در ارائه خدمات، تکنولوژی و روش های به روز، ظاهر فیزیکی و خدمات متنوع، سرمایه گذاری و تسهیلات، هزینه، شهرت و اعتبار، راحتی، مشوق ها قرار گرفت. در بین این عوامل، کارکنان و اعتماد، با تبیین ۱۳.۳۱۷ درصد از واریانس کل، به عنوان مهمترین عامل شناسایی شد.

کلیدواژه ها:

بانکداری خرد ، تئوری انتخاب عقلانی ، تئوری رقابتی ، تحلیل عاملی ، خدمات بانکی