محمدرضا پارسافرد - دانشگاه تهران
مرضیه سلطانی - دانشگاه تهران
حمزه محمدی - دانشگاه تهران
محمد رحیم اسفیدانی - دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
محمد علی حقیقی - دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

چکیده جذب مشتریان مستلزم شناخت عواملی ست که آنها در ارزیابی سازمان مدنظر قرار می دهند. محیط رقابتی صنعت بانکداری کشور، بالاحض در حوزه بانکداری خرد و تلاش بانکهای نوپا در جذب مشتریان رقبای قدیمی خود اهمیت این موضوع را دوچندان می کند. هدف اصلی این پژوهش شناسایی معیارها و عواملی است که بر اساس آن، یک مشتری در بازار بانکداری خرد، آن بانک را انتخاب می کند. با استفاده ازمطالعات میدانی و مصاحبه اکتشافی با ۴۳ مشتری، کارشناس صفی و ستادی چندین بانک، ۱۶۶معیار استخراج شد. به کمک پرسش نامه خبرگان، این معیارها به ۵۰ سوال کاهش و بین ۶۰ نفر از مشتریان، به صورت پیش آزمون توزیع گردید. پس از تایید روایی و پایایی با روش نمونه گیری تصادفی مرحله ای و فرمول کوکران، حجم نمونه ۶۶۹ بدست آمد. از ۸۱۰ پرسشنامه توزیع شده، ۶۸۷ پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. به منظور شناسایی و تحلیل عامل ها، با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی، ۴۵ سوال باقی ماند که در ۹ عامل کارکنان و اعتماد، کیفیت و سهولت در ارائه خدمات، تکنولوژی و روش های به روز، ظاهر فیزیکی و خدمات متنوع، سرمایه گذاری و تسهیلات، هزینه، شهرت و اعتبار، راحتی، مشوق ها قرار گرفت. در بین این عوامل، کارکنان و اعتماد، با تبیین ۱۳.۳۱۷ درصد از واریانس کل، به عنوان مهمترین عامل شناسایی شد.

بانکداری خرد, تئوری انتخاب عقلانی, تئوری رقابتی, تحلیل عاملی, خدمات بانکی