بررسی عوامل موثر بر فرایند شکل گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی (مورد مطالعه: صنعت بانکداری الکترونیکی در ایران)

ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوع قابل تاملی برای ادامه رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوب بانکداری الکترونیکی تلقی می شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحه برنامه های راهبردی بازاریابی بانک ها قرار دارد. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل موثر بر فرایند شکل گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی در حوزه بانکداری الکترونیکی است. برای این هدف برپایه مطالعات انجام شده و بررسی محیط بانکی در ایران الگویی طراحی شد که به طور خاص بر عوامل فردی از جمله سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده و نگرش نسبت به استفاده و عوامل سازمانی از جمله فناوری، ساختار سازمانی، راهکار سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری تمرکز می‎ کند. جامعه آماری، تمام کاربرانی هستند که دست کم یک بار تجربه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را در ایران دارند. برای جمع آوری داده های مورد نیاز و آزمون الگو، پرسشنامه ای الکترونیکی طراحی و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در میان نمونه آماری توزیع شد و ۳۱۲ پرسشنامه قابل قبول برای تجزیه و تحلیل به کار رفت. روایی پرسشنامه با استفاده از روش محتوایی و تحلیل عاملی تاییدی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (۹۷/۰) تایید شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری بیانگر آن است که عوامل فردی و سازمانی منتخب به جز سهولت استفاده درک شده  و راهکار سازمانی به ایجاد تعهد الکترونیکی منجر می شوند و تعهد الکترونیکی نیز به نوبهخود بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، تعهد الکترونیکی ، عوامل سازمانی ، عوامل فردی ، وفاداری الکترونیکی