ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری برخط

محل انتشار: فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه، دوره: 31، شماره: 3
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 433

فایل این مقاله در 30 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1154925

شناسه ملی سند علمی:

JR_JMDP-31-3_005

تاریخ نمایه سازی: 1 اسفند 1399

چکیده مقاله:

با پیشرفت فناوری و توسعه اینترنت و همچنین، شکل‌گیری رسانه‌های اجتماعی آنلاین (برخط)، زیرساخت مناسبی برای ارتبا‌ط‌‌جمعی و انتقال تجربه‏ ها ایجاد شده است. این تغییرهای محیطی، رابطه مشتریان با بنگاه‌ها را متحول و آن‌ها را مجبور به ارائه خدمات به مشتریان به‌‌صورت آنلاین کرده است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع وفاداری مشتری به خدمات آنلاین در صنعت بانکداری است. تعداد 651 نفر از مشتریان صنعت بانکداری که از خدمات آنلاین بانک‌ها استفاده می‌کنند، به‌عنوان نمونه آماری با تکمیل پرسش‏نامه در این پژوهش مشارکت کردند. نمونه آماری با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد؛ و فرضیه‌های پژوهش با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادله‏ های ساختاری و نرم‌افزار AMOS23 مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات آنلاین در قالب کیفیت فایده‌گرایانه و لذت‌گرایانه بر وفاداری آنلاین به‌طور مستقیم تاثیر مثبت دارد. همچنین، کیفیت خدمات آنلاین بر وفاداری آنلاین به‌طور غیرمستقیم از راه کیفیت رابطه آنلاین (اعتماد، تعهد و رضایت آنلاین) تاثیر مثبت دارد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

اکرم قره پاشا

Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran.

صمد عالی

Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran

علیرضا بافنده زنده

Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran.

سلیمان ایران زاده

Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • A Ahmad Al-Hawari, M. (2014). Does Customer Sociability Matter? Differences ...
  • Adjei, M. T. & Clark, M. N. (2010). Relationship Marketing ...
  • Ahn, T.; Ryu, S. & Han, I. (2007). The Impact ...
  • Alonso-Almeida, M.; Bernardo, M.; Llach, J. & Marimon, F. (2014). ...
  • Amin, M. (2016). Internet Banking Service Quality and its Implication ...
  • Anderson, J. C. & Gerbing, D. W. (1988). Structural Equation ...
  • Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and ...
  • Arcand, M.; PromTep, S.; Brun, I. & Rajaobelina, L. (2017). ...
  • Ayo, C. K.; Oni, A. A.; Adewoye, O. J. & ...
  • Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the Evaluation ...
  • Bansal, H. S.; Irving, P. G. & Taylor, S. F. ...
  • Barrera, R. B. & Carrión, G. C. (2014). Simultaneous Measurement ...
  • Barrera, R. B.; García, A. N. & Moreno, M. R. ...
  • Bauer, H. H.; Falk, T. & Hammerschmidt, M. (2006). ETransQual: ...
  • Ben Naoui, F. & Zaiem, I. (2010). The Impact of ...
  • Bernardo, M.; Marimon, F. & del Mar Alonso-Almeida, M. (2012). ...
  • Bilgihan, A. & Bujisic, M. (2015). The Effect of Website ...
  • Brun, I.; Rajaobelina, L. & Ricard, L. (2014). Online Relationship ...
  • Carlson, J. O’Cass, A. & Ahrholdt, D. (2015). Assessing Customers’ ...
  • Cater, B. & Zabkar, V. (2009). Antecedents and Consequences of ...
  • Chemingui, H. & Ben Lallouna, H. (2013). Resistance, Motivations, Trust ...
  • Chen, C. D. & CS Ku, E. (2013). Bridging Indistinct ...
  • Chen, S. C. (2012). The Customer Satisfaction-Loyalty Relation in an ...
  • Chung, K. H. & Shin, J. I. (2010). The Antecedents ...
  • Cristobal, E.; Flavian, C. & Guinaliu, M. (2007). Perceived E-Service ...
  • Cui, X.; Lai, V. S. & Lowry, P. B. (2016). ...
  • Cyr, D. (2008). Modeling Web Site Design across Cultures: Relationships ...
  • El Hinnawi, R. S. (2011). The Impact of Relationship Marketing ...
  • Elliot, R. (2007). Linking E-Service Quality and Markups: The Role ...
  • Etemad-Sajadi, R. & Ghachem, L. (2015). The Impact of Hedonic ...
  • Fang, J.; Shao, Y. & Wen, C. (2016). Transactional Quality, ...
  • Fullerton, G. (2005). How Commitment both Enables and Undermines Marketing ...
  • Gundlach, G. T.; Achrol, R. S. & Mentzer, J. T. ...
  • Ha, S. & Stoel, L. (2012). Online Apparel Retailing: Roles ...
  • Hao-Erl, Y.; Wei-Jen, C.; Jia-Ying, C.; Bo-Chuan, P. & Chia-Shing, ...
  • Hausman, A. V. & Siekpe, J. S. (2009). The Effect ...
  • Herington, C. & Weaven, S. (2009). E-Retailing by Banks: E-Service ...
  • Honore Petnji Yaya, L.; Marimon, F. & Casadesus, M. (2011). ...
  • Hsin Chang, H. & Wang, H. W. (2011). The Moderating ...
  • Hwang, Y. & Kim, D. J. (2007). Customer Self-Service Systems: ...
  • Ismail Hussien, M. & Abd El Aziz, R. (2013). Investigating ...
  • Jiang, L.; Jun, M. & Yang, Z. (2016). Customer-Perceived Value ...
  • Kananukul, C.; Jung, S. & Watchravesringkan, K. (2015). Building Customer ...
  • Kassim, N. & Asiah Abdullah, N. (2010). The Effect of ...
  • Khal Nusair, K.; Hua, N. & Li, X. (2010). A ...
  • Kim, C.; Galliers, R. D.; Shin, N.; Ryoo, J. H. ...
  • Kim, D, J. & Hwang, Y. (2012). A Study of ...
  • Kim, J. & Forsythe, S. (2007). Hedonic Usage of Product ...
  • Kim, W. G.; Lee, Y. K. & Yoo, Y. J. ...
  • Liang, C. J.; Chen, H. J. & Wang, W. H. ...
  • Lin, J. S. C. & Hsieh, P. L. (2011). Assessing ...
  • Llach, J.; Marimon, F.; del Mar Alonso-Almeida, M. & Bernardo, ...
  • Luo, J.; Ba, S. & Zhang, H. (2012). The Effectiveness ...
  • Marimon, F.; Vidgen, R.; Barnes, S. & Cristóbal, E. (2010). ...
  • Meyers, L.; Gamst, G. & Guarino, A. (2006). Data Screening: ...
  • O’Brien, H. L. (2010). The Influence of Hedonic and Utilitarian ...
  • Palmatier, R. W.; Dant, R. P.; Grewal, D. & Evans, ...
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: ...
  • Park, J. G.; Lee, S. & Lee, J. (2014). Communication ...
  • Polites, G. L.; Williams, C. K.; Karahanna, E. & Seligman, ...
  • Pura, M. (2005). Linking Perceived Value and Loyalty in Location-Based ...
  • Rafiq, M.; Fulford, H. & Lu, X. (2013). Building Customer ...
  • Ribbink, D.; Van Riel, A. C.; Liljander, V. & Streukens, ...
  • Sahney, S.; Ghosh, K. & Shrivastava, A. (2013). Conceptualizing Consumer ...
  • Sang, C. K. K. & Rono, L. J. (2015). Determinants ...
  • Shaikh, A. A. & Karjaluoto, H. (2015). Mobile Banking Adoption: ...
  • Shamdasani, P.; Mukherjee, A. & Malhotra, N. (2008). Antecedents and ...
  • Shin, D. H. (2015). Effect of the Customer Experience on ...
  • Shin, J. I.; Chung, K. H.; Oh, J. S. & ...
  • Smith, B. (1998). Buyer-Seller Relationships: Bonds, Relationship Management, and Sex-Type. ...
  • Suki, N. M. (1970). An Empirical Study of Factors Affecting ...
  • Szymanski, D. M. & Henard, D. H. (2001). Customer Satisfaction: ...
  • Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (1996). Using Multivariate ...
  • Toufaily, E. & Pons, F. (2017). Impact of Customers’ Assessment ...
  • Van der Heijden, H. (2004). User Acceptance of Hedonic Information ...
  • Vesel, P. & Zabkar, V. (2010). Relationship Quality Evaluation in ...
  • Wang, L.; Law, R.; Guillet, B. D.; Hung, K. & ...
  • Wen, C. R.; Prybutok, V.; Blankson, C. & Fang, J. ...
  • Wong, A. & Sohal, A. S. (2006). Understanding the Quality ...
  • Wu, H. C. & Ko, Y. J. (2013). Assessment of ...
  • Wu, J. J.; Hwang, J. N.; Sharkhuu, O. & Tsogt-Ochir, ...
  • Wu, S. I. & Li, P. C. (2011). The Relationships ...
  • Yu, T. W. & Tung, F. C. (2013). Investigating Effects ...
  • Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service ...
  • Zhang, M.; Huang, L.; He, Z. & Wang, A. G. ...
  • Zhang, R.; Li, G.; Wang, Z. & Wang, H. (2016). ...
  • اردلان، مصطفی؛ خادمی، مهدی و رسولی‌قهرودی، مهدی (1395). کیفیت خدمات ...
  • بهرامی، حمیدرضا؛ کنعانی‌کاشانی، علی و طهماسبی، غلام‌رضا (1392). تاثیر راهبردهای ...
  • مدلی برای محاسبه نرخ رویگردان مشتریان در شرکت های مخابراتی ایران [مقاله ژورنالی]
    • نمایش کامل مراجع