بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت کاربران با نقش میانجی مدیریت دانش و نوآوری (مطالعه موردی: خدمات الکترونیک ساتا بازنشستگان نیروهای مسلح)

در سال های اخیر بازارهای آنلاین گسترش یافته و استفاده از خدمات الکترونیک و کیفیت خدمات الکترونیکی از رشد سریعی برخوردار بوده است. برای طراحان و مدیران سایت ها، ا یجاد و توسعه وب سایتی که مطابق با نیازهای مشتریان باشد، بسیار مهم بوده و توفیق در ارائه خدمات الکترونیک با کیفیت از طریق آنها و دستیابی به رضایت مشتریان بسیار ضروری است. از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها به شمار می رود، بنابراین همه سازمان ها، از جمله نیروهای مسلح، بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند از این رو به کیفیت، به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمان ها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود. با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی، انتظارات کاربران از خدمات نیز افزایش پیدا می کند. بنابراین به منظور حفظ کاربران سازمان های خدماتی باید خدمات با کیفیت عالی به آنها عرضه گردد. از آنجائی که تاکنون پژوهشی در خصوص بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری با نقش میانجی مدیریت دانش و نوآوری در خدمات الکترونیک نیروهای مسلح صورت نپذیرفته است. بنابراین شناسایی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان یک نیاز دائمی است. بر اساس این پژوهش رضایت مشتری بر حفظ مستریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان در عرصه رقابت تأثیرگذار است. در پایان چندین راهکار و پیشنهاد برای بهبود خدمات الکترونیک نیروهای مسلح بیان شده تا در جهت بهبود و سهولت کاربران و برنامه نویس وب سایت این سازمان مورد استفاده قرار گیرد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی تحلیلی است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، رضایت کاربران ، مدیریت دانش ، بازنشستگان نیروهای مسلح