بررسی تفاوت بین سطح انتظارات شهروندان و میزان ادراکات آنان از خدمات دریافتی پرداخت الکترونیکی شهرداری مشهد (با استفاده از مدل سروکوال)

این تحقیق تاش می کند تا با شناسایی انتظارات و اداراکات شهروندان از خدمات پرداخت الکترونیکشهرداری، شکاف بین این انتظارات را تعیین نموده و به ارائه راهکارهایی برای پرکردن این شکاف یا کمکردن آن ارائه دهد. بدین منظور بر اساس مدل سرکوال، 5 بعد شامل؛ محسوس، اعتباری، پاسخگویی،همدلی و اطمینان را مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی است. در اینپژوهش شیوه نمونه گیری به صورت تصادفی ساده بود. جامعه آماری کلیه پرداخت کنندگان عوارض خودروواحدهای تجاری و درخواست کنندگان مجوز پایان کار منازل مسکونی شهر مشهد که متشکل از شهروندان درمناطق مختلف شهرداری در نظر گرفته شدند. بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران 302 نفر به عنوانحجم نمونه انتخاب شدند. به منظور گردآوری اطلاعات از دو نوع داده اولیه و ثانویه استفاده شد. در اینپژوهش که از نوع توصیفی - پیمایشی بود، جهت فراهم آوردن اطلاعات لازم به منظور بررسی فرضیه هایتحقیق، از پرسشنامه استاندارد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شد. به منظور پاسخگوئیبه سوالات نیز، از مقیاس 5 درجه ای لیکرت استفاده گردید. پرسشنامه ها مورد تائید تعدادی از اساتید قرارگرفت و بدین سان روائی آن مورد تائید قرار گرفت و در خصوص اعتبار نیز آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرارگرفت. تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار spss انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان می دهد که تفاوتمعنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از تمامی ابعاد مدل سرکوال وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی شهروندان ، مدل سرکوال ، خدمات پرداخت الکترونیکی