تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت، وفاداری و خوشحالی مشتری (مطالعه موردی فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی)

این مقاله، تاثیر کیفیت خدمات فروشگاه زنجیره ای هایپرمی بر رضایت، وفاداری و خوشحالی مشتریان بررسیمی کند. این مطالعه ای توصیفی و از نوع همبستگی است که 245 نفر از مشتریان هایپرمی کرج به عنوان نمونههای آماری مورد بررسی قرار گرفته اند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است که پس از تایید روایی و پایاییآن توزیع و جمع آوری شد وپس از ورود داده ها در نرم افزار آماری PLS3-2 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بر مبنای هدف تحقیق که آزمودن تاثیر متغیرها بر یکدیگر است، از روش مدلسازی معادلات ساختاریاستفاده شده است. یافته ها رابطه بین متغیرها را تایید کرده است و نشان داده اند که کیفیت بالای خدمات باعثافزایش رضایت مشتریان می شود، به همین نسبت رضایت مشتریان، خوشحالی آنان و در واقع وفاداری مشتریانرا در پی دارد. بنابراین به مدیران توصیه می شود که برای افزایش میزان وفاداری مشتریان، شاخص های رضایت وخوشحالی حاصل از کیفیت خدمات در نظر گرفته شود و کیفیت خدمات خود را به صورت دوره ای مورد پرسش وبررسی قرار دهند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، خوشحالی مشتری ، فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی