بررسی رابطه کیفیت خدمات پایانه های فروشگاهی و وفاداری مشتریان

در سال هاي اخیر حفظ و ارتقاي مزیت رقابتی در عرصه کسب و کار بصورت وسیع، فراگیر و بطور فزآینده اي مورد تاکید قرار گرفته و به مهم ترین مساله توسعه اقتصادي تبدیل شده است. از مهم ترین عواملی که باعث توانایی درونی شرکت و افزایش قدرت رقابت پذیري می شود، کیفیت خدمات ارائه شده است.صنعت بانکداري جهت تسهیل در انجام تراکنش هاي مالی، استفاده از پایانه هاي را به عنوان یکی از خدمات خود به فعالان اقتصادي ارائه می نمایند. به منظور حفظ سهم بازار و جلوگیري از مهاجرت مشتریان، بانک ها باید به طور پیوسته روند استفاده مشتریان از این خدمت را مورد بررسی قرار دهند تا دلائل عدم استفاده، ثبات، کاهش و یا افزایش میزان استفاده از پایانه فروش مشخص و از نتایج حاصله به بهترین نحو بهره برداري گردد. لذا در این پژوهش به مدله نمودن عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیک پایانه هاي فروشگاهی، پرداخته شده است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات مدلیابی معادلات ساختاري می باشد. در این پژوهش به منظور پر کردن پرسشنامه ها، ازافراد خبره در این زمینه استفاده شده است. یافته هاي پژوهش نشان داد که صحت و سالم بودن، توسعه خدمات الکترونیکی، سهولت خدمات الکترونیکی، پاسخگویی و خطاي تراکنش بر کیفیت خدمات الکترونیک پایانه هاي فروشگاهی تاثیر مثبت و معنادار دارد. کیفیت خدمات الکترونیک پایانه هاي فروشگاهی نیز بر وفاداري مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین بیشترین تأثیر بر متغیر درون زاي کیفیت خدمات الکترونیک پایانه هاي فروشگاهی متعلق به عوامل توسعه خدمات الکترونیکی و سپس خطاي تراکنش می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات پایانه های فروشگاهی ، مدلیابی معادلات ساختاری ، نرم افزار پی ال اس ، وفاداری مشتریان