بررسی رضایتمندی مشتریان از فرآورده های پزشکی تولید شده موسسه تحقیقات واکسن و سرم سازی رازی در سطح استان تهران سال ‮‭1388‬

مقدمه : در جهان پر تحول امروز شرکتها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، فن آوری های جدید و مدیریت بازار و مشتری توجه کنند.پیاده سازی سیستم اندازه گیری و پایش رضایت مشتری یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت و از نیازهای اساسی سازمانها و نیز از اصول پیروی از دستورالعمل های جدید استاندارد ایزو ، می باشد. استاندارد ایزو ‮‭9000‬ رضایتمندی را تلقی مشتری از تامین نیازمندیهای او می داند به عبارتی رضایتمندی واکنشی احساسی است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول حاصل می شود. موسسه تحقیقات واکسن و سرم سازی رازی قدیمی ترین و علمی ترین تولیدکننده محصولات بیولوژیک در ایران می باشد و نقش مهمی در تولید واکسنهای انسانی دارد. هدف: این مطالعه با هدف تعیین سطح رضایت مشتریان در حوزه های مختلف و تعیین اولویتهایی برای بهبود صورت پذیرفت. روش انجام کار: این مطالعه از نوع مطالعات مقطعی (توصیفی- تحلیلی) وبا هدف کاربردی می باشد .روش جمع آوری داده ها پرسشنامه های خودساخته در مقیاس لیکرت 5 قسمتی بود که در بین 6گروه هدف توزیع شد. روایی محتوای هر یک از پرسشنامه ها توسط متخصصین امر و پایایی درونی آنها توسط آلفای کرونباخ طی یک ‭pilot study ‬مورد بررسی و تایید قرار گرفت. نمونه ها به 3 روش انتخاب شده اند : طبقه ای تصادفی ‭(stratified random sampling) ‬، روش در دسترس آسان و سرشماری . جهت بررسی کیفیت فراورده های پزشکی و تعیین سطح رضایتمندی حوزه ها ی مختلف در نظر گرفته شد.، رضایت به شکل متغیر کمی و نیز به شکل متغیر کیفی رتبه ای ارزیابی شد. از نرم افزار ‮‭13‬‭- spss ‬برای آنالیز داده ها استفاده شد. از آزمونهای آماری ، فریدمن و اندازه های تکراری ‭paired t-test ‬، ‭ANOVA ‬،ویلکاکسیون جهت آنالیز استفاده شد. و از ضریب همبستگی پیرسون جهت پیدا کردن رابطه بین حوزه های مختلف استفاده شد نتایج : 7/%‮‭73‬ از انبارداران رضایت کامل و بقیه رضایت متوسط داشتند. میانگین درصد امتیاز رضایت کلی آنها ‮‭11‬+ ‮‭83‬/%‮‭74‬ و رضایت ازنحوه بسته بندی پایین ترین و رضایت از مرجوعات و ضایعات بیشترین میزان رضایت بود. در گروه واکسیناتورها 8/%‮‭73‬ رضایت مطلوب و میانگین درصد امتیاز رضایت کلی آنها‮‭95 9/2‬/%‮‭76‬ و پایین ترین میزان رضایت از حوزه ‭filling ( ‬پرکردن واکسن ) و بالاترین میزان رضایت از محتوی واکسنها و عوارض جانبی آنها بود.در حدود %‮‭90‬ از پزشکان عوارض جانبی واکسن را در حد انتظار و یا کمتر از حد انتظارارایه شده توسط سازمان بهداشت جهانی می دانستند. میانگین درصد امتیاز رضایت کلی پزشکان از سرمهای ضد مار و عقرب ‮‭88 9/9‬/%‮‭71‬ بود. میانگین درصد نمره نگرش مادران در زمینه واکسیناسیون ‮‭70/71 6/5‬ % و حدود %‮‭93‬ آنها دارای نگرش موافق ( مثبت ) نسبت به ایمنسازی داشتند. نتیجه گیری : در هیچ یک از گروههای مشتریان نارضایتی وجود نداشت و در اکثریت حوزه ها رضایت ازمحصولات بالای %‮‭70‬ بود . با وجود درصد بالای رضایتمندی از محصولات باید فاصله هایی که تا حد رضایت مطلوب در بعضی از حوزه ها وجود دارد مورد توجه قرار داده ودر زمینه رفع نقایص بسته بندی و دوام کارتونها و برچسبها و شکل ظاهری و کاربری قطره چکانهای واکسن فلج اطفال تلاش نمود . کلید واژه: رضایتمندی ، مشتری مداری ، کیفیت ، واکسن پزشکی ، بهبود

کلیدواژه ها:

کنجد