بررسی نقش و تاثیر فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری

پیشرفت تکنولوژی و جهانی شدن شرکت ها، آنها را در معرض رقابت بسیار شدید با یکدیگر قرار داده است. شرکت ها و سازمان ها برایحفظ بقای خود بایستی ازتمامی فرصت ها و تهدید ها استفاده کنند. یکی از این موارد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که اگر بهدرستی سازماندهی و مدیرت شود می تواند مزایای بسیاری برای سازمان ها داشته باشد و باعث پیشی گرفتن از سایر شرکای رقیبخواهد شد. فناوری اطلاعات با ورود به تمامی زمینه های تجاری نقش مهمی را در تمامی فرآیندها اجرا می کند و در سال های اخیرجزئی جدا ناپذیز از تمامی فرآیندها شده است. در این مقاله سعی شده است تا تاثیر فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل اصلی ازجنبه های مختلف به منظور ایجاد و مدیریت ارتباط مستقیم بی سازمان ها و مشتریان آنها ارزیابی شود. چهارچوبی در این مقاله ارائهخواهیم کرد که زیرساخت های لازم برای ایجاد روابط موثر و پایدار بین مشتری و سازمان فراهم شود. این نرم افزار از ابزارهای مدرنفناوری اطلاعات به عنوان ورودی برای جمع آوری داده های مفید از مشتریان استفاده می کند. سپس داده ها جمع آوری شده وفرآیندهای لازم در بخش ارتباط با مشتری سازمان ها انجام می شود. نتایج به دست آمده بهبود روابط مشتری، مزایای رقابتی پایدارو کاهش هزینه های سازمان است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان (E-CRM) ، فناوری اطلاعات (IT)