تاثیر کیفیت خدمات بر بازگشت مجدد مشتریان در استخرهای سرپوشیده استان کهگیلویه و بویراحمد

دنیای کنونی با سرعت به سروی ایجاد کیفیت های برتر، قابلیت های متنوع، سادگی و سهولت در سیستم های مختلف پیش می رود. در چنین فضایی بویژه برای سازمان ها ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به مشتریان ضرورت پیدا می کند، چرا که داور نهایی کیفیت خدمات عمومی، مشتریان است. این پژوهش با هدف بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات ورزشی بر بازگشت و وفاداری مشتریان استخرهای سرپوشیده استان کهگیلویه و بویراحمد صورت گرفت. جامعه آماری این تحقیق تمام مشتریان زن و مرد این مراکز بودند که براساس برآوردهای صورت گرفته حدود 2215 نفر را شامل می شدند که براساس جدول مورگان 327 نفر از آن ها نمونه آماری را تشکیل دادند. روش نمونه گیری مورداستفاده نمونه گیری در دسترس بود. ابزار مورد استفاده این تحقیق پرسشنامه استانداردیی چین لیو 2008 بود که با محیط ورزشی ایران متناسب سازی شده است. یافته های این پژوهش براساس محاسبه ی ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که کیفیت خدمات تنها در بعد پاسخگویی pv›0.001 و اطمینان pv›0.001 بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد. همچنین در مدل رگرسیون خطی نیز نشان داد که کیفیت خدمات فقط در بعد پاسخگویی 0/351 و اطمینان تعهد 0/29 بر بازگشت مشتریان تاثیر دارد و در ابعاد ملموسات تجهیزات فیزیکی، ظاهر پرسنل، محیط فیزیکی، همدلی قابلیت ایجادارتباط با مشتری و قابلیت اعتبار توانایی در عمل به تعهدات تاثیری بر بازگشت مشتری ندارد این مطالعه همچنین با توجه به تحلیل رگرسیون خطی نشان داد که ارزش احساسی 0/232 و ارزش اجتماعی 0/263 پیش بینی کننده قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده مشتریان بود. کیفیت خدمات در ابعاد پاسخگویی و اطمینان، ارزش ادراک شده در بعد احساسی و اجتماعی بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است. همچنین مدلی خطی رگرسیون ومدل مفهومی مربوط به نتایج این پژوهش ترسیم شد.

کلیدواژه ها:

کیفی خدمات ، ارزش ادارک شده ، بازگشت مشتریان ، استخر