بازخوانی پایانه مسافری شرق تهران با رویکرد پایانه مسافربری هوشمند و مسافرمحور

سینا رستم آبادی، صادق طریق ازلی، محسن رضایی

(شرکت مهندسین مشاور رهسازطرح)

چکیده

تحول دیجیتال در سامانه های حمل ونقل عمومی، مفهوم پایانه مسافربری را از یک فضای صرفا عملکردی برای سوار و پیاده شدن مسافران به یک گره هوشمند، داده محور و مسافرمحور در زنجیره سفر ارتقا داده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل مولفه های هوشمندسازی و نحوه ارتباط آنها با تجربه مسافر، پایانه جدید شرق تهران را به عنوان یک مطالعه موردی بررسی می کند. روش پژوهش از نوع مطالعه موردی توصیفی تحلیلی و مبتنی بر تحلیل اسناد است. داده های مطالعه از مستندات طراحی و بهره برداری پروژه، نتایج نظرسنجی ارائه شده در اسناد پروژه، نقشه ها و تصاویر موجود و همچنین ادبیات علمی مرتبط با سامانه های اطلاعات مسافر، اطلاعات زمان واقعی، مدیریت جریان مسافر و یکپارچگی سفر استخراج شده اند. نتایج نشان می دهد ساختار هوشمندسازی پایانه در دو سطح «پیش از سفر» و «درون پایانه» شکل گرفته و سامانه هایی برای اطلاع رسانی، رزرو و فروش الکترونیکی بلیت، ارتباط با مسافر، مدیریت پارکینگ، مدیریت سکو و ناوگان، مدیریت بار و کنترل هوشمند ساختمان را دربر می گیرد. نتایج نظرسنجی پیش از اجرای پروژه نیز اهمیت بالای دسترسی به اطلاعات پیش از سفر، خرید الکترونیکی بلیت و اطلاع رسانی لحظه ای را از دید کاربران نشان می دهد. تحلیل تطبیقی یافته ها با ادبیات پژوهش بیانگر آن است که ویژگی متمایز پایانه هوشمند نه در استفاده منفرد از فناوری، بلکه در یکپارچه سازی اطلاعات، خدمات، سازمان فضایی و عملیات با محوریت کل زنجیره تجربه مسافر قرار دارد. این رویکرد در سطح حرفه ای نیز مورد توجه قرار گرفته و پروژه پایانه جدید شرق تهران موفق به دریافت جایزه جهانی ششمین دوره خشت طلایی در بخش «توسعه دانش بنیان و شهر هوشمند» شده است. بر این اساس، تجربه پایانه شرق می تواند به عنوان نمونه ای قابل بررسی برای گذار از دیجیتالی سازی خدمات به توسعه پایانه های هوشمند، یکپارچه و مسافرمحور در کشور مورد توجه قرار گیرد.

واژگان کلیدی: پایانه هوشمند؛ پایانه اتوبوس بین شهری؛ تجربه مسافر؛ سامانه اطلاعات مسافر؛ حمل ونقل هوشمند؛ پایانه مسافری شرق تهران؛ مدیریت جریان مسافر.

1- مقدمه

پایانه های مسافربری در نظام های حمل ونقل معاصر دیگر صرفا به عنوان نقاطی برای آغاز یا پایان سفر و جابه جایی مسافر تلقی نمی شوند، بلکه به گره هایی پیچیده در شبکه جابه جایی شهری و بین شهری تبدیل شده اند که در آنها زیرساخت، خدمات، اطلاعات، جریان های حرکتی و تجربه کاربران به طور هم زمان با یکدیگر تعامل دارند. در چنین بستری، عملکرد مطلوب یک پایانه تنها با شاخص هایی نظیر ظرفیت، تعداد سفر یا توان پاسخ گویی به تقاضا قابل ارزیابی نیست و عواملی همچون کیفیت دسترسی، سهولت جابه جایی، قابلیت فهم محیط، زمان و کیفیت انتظار، پیوستگی سفر و میزان اطمینان مسافر نیز بخش مهمی از عملکرد آن را تشکیل می دهند. بر همین اساس، در ادبیات جدید حمل ونقل، یکپارچگی مدهای مختلف، پیوند پایانه با ساختار شهری، توسعه پایدار و هدایت هوشمند مسافر از مولفه های اصلی نسل جدید پایانه ها و هاب های حمل ونقل معرفی شده اند؛ به گونه ای که فراهم کردن تجربه ای ایمن، راحت و قابل اعتماد برای مسافر، یکی از الزامات اصلی ارتقای عملکرد این مراکز محسوب می شود [1].

گذار از نگرش صرفا زیرساخت محور به رویکرد مسافرمحور سبب شده است که کیفیت پایانه از منظر تجربه واقعی کاربر و در مقیاس کل زنجیره سفر مورد توجه قرار گیرد. مطالعه Zhou و همکاران بر هاب جامع حمل ونقل نانجینگ، بر پایه 833 پرسشنامه، نشان داد که برداشت مسافر از کیفیت انتقال تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل فیزیکی و خدماتی از جمله آسایش فرایند جابه جایی، فراوانی حرکت سرویس ها، مسیر دسترسی به مراکز خدماتی و موقعیت ورودی مدهای مختلف حمل ونقل قرار دارد [1]. همچنین، ضعف در پیوند میان حمل ونقل برون شهری و شبکه حمل ونقل شهری، هماهنگ نبودن زمان های ورود و خروج و ناکافی یا نامشخص بودن اطلاعات می تواند موجب افزایش مسافت حرکت در پایانه، طولانی شدن زمان انتظار و کاهش کارایی انتقال مسافر شود. از سوی دیگر، مطالعه Toet و همکاران، با تاکید بر ضرورت بررسی سفر به عنوان یک تجربه یکپارچه، هشت مولفه شامل آمادگی و اطلاع رسانی پیش از سفر، پشتیبانی شخصی و پیش دستانه، راه یابی، مجاورت مدها و امکانات، خدمات انتقال بین مدی، تعادل زمان انتقال، کیفیت محیط انتظار و آسایش حین سفر را به عنوان عوامل موثر بر تجربه مسافر شناسایی کرده است [2]. این یافته ها نشان می دهد که کیفیت یک پایانه حاصل عملکرد یک جزء منفرد نیست، بلکه از پیوستگی میان فضا، اطلاعات، خدمات و مراحل مختلف سفر شکل می گیرد.

این موضوع در پایانه های اتوبوس بین شهری اهمیت بیشتری می یابد؛ زیرا مسافران در این نوع پایانه ها ممکن است زمان بیشتری را در فضاهای انتظار سپری کنند و هم زمان به مجموعه ای از خدمات اطلاعاتی، رفاهی، امنیتی و عملیاتی نیاز داشته باشند. پژوهشAdenigbo و همکاران درباره کیفیت خدمات زیرساختی پایانه های اتوبوس بین شهری نشان داد که مولفه هایی نظیر پاسخ گویی مناسب به نیازهای مسافر، اعتمادپذیری خدمات و قابلیت اطمینان، از جمله رعایت برنامه زمانی حرکت، بر ارزیابی مسافران از کیفیت پایانه اثرگذار است [3]. این مطالعه همچنین بر ضرورت حرکت به سمت زیرساخت های هوشمند حمل ونقل و ادغام فناوری در عملیات دیجیتال پایانه ها تاکید می کند. بنابراین، مفهوم «پایانه هوشمند» را نمی توان به نصب تجهیزات الکترونیکی یا افزودن ابزارهای فناورانه محدود کرد؛ بلکه هوشمندی زمانی معنا پیدا می کند که فناوری بتواند به بهبود کیفیت خدمت، افزایش قابلیت اطمینان، کاهش عدم قطعیت مسافر و پاسخ گویی موثرتر به نیازهای وی منجر شود.

یکی از بنیادی ترین لایه های این تحول، توسعه سامانه های اطلاعات مسافر و ارائه اطلاعات صحیح، قابل اعتماد و به هنگام است. اهمیت این موضوع از آنجا ناشی می شود که بخشی از زمان و دشواری ادراک شده سفر نه به حرکت فیزیکی، بلکه به عدم اطمینان مسافر درباره زمان حرکت، مسیر، تاخیر، محل سوارشدن یا نحوه ادامه سفر مربوط است Watkins و همکاران نشان دادند که ارائه اطلاعات لحظه ای حمل ونقل می تواند هم ادراک مسافر از زمان انتظار و هم زمان واقعی انتظار را تحت تاثیر قرار دهد؛ در مطالعه آنان، استفاده کنندگان از اطلاعات لحظه ای تقریبا دو دقیقه کمتر از کاربران اطلاعات زمان بندی سنتی منتظر مانده بودند و ارائه اطلاعات لحظه ای، زمان انتظار ادراک شده را نیز کاهش داده بود [4]. در مقیاسی وسیع تر،Brakewood و همکاران با بررسی استقرار تدریجی سامانه اطلاعات لحظه ای اتوبوس در نیویورک نشان دادند که دسترسی به این اطلاعات با افزایش استفاده از خدمات اتوبوس همراه بوده است؛ مدل آنها افزایش متوسط حدود 118 سفر در هر مسیر در یک روز کاری را به ارائه اطلاعات لحظه ای نسبت داد [5]. این شواهد نشان می دهد که اطلاعات هوشمند صرفا یک خدمت جانبی نیست، بلکه می تواند بر تجربه، رفتار و تصمیم گیری مسافر اثرگذار باشد.

بااین حال، افزایش حجم اطلاعات به خودی خود به معنای افزایش کیفیت تجربه سفر نیست. دیجیتالی شدن سامانه های اطلاعات مسافر موجب شده است که حجم گسترده ای از اطلاعات در اختیار کاربران قرار گیرد و همین امر، در صورت طراحی نامناسب، می تواند به پیچیدگی تعامل و اضافه بار شناختی منجر شود. از این رو، یکی از روندهای جدید در توسعه سامانه های اطلاعات مسافر، گذار از «ارائه عمومی اطلاعات» به سمت اطلاعات متناسب با زمینه و نیاز کاربر است van Ardenne و همکاران با مرور 40 پژوهش، چارچوبی پنج سطحی برای شخصی سازی سامانه های اطلاعات مسافر ارائه کرده اند که نشان دهنده طیفی از سطوح مختلف تطبیق اطلاعات با نیاز مسافر است [6]. در مطالعه نظام مند دیگری، Vredenborg و همکاران 91 مقاله منتشرشده بین سال های 2000 تا اکتبر 2024 را بررسی و چارچوبی برای شخصی سازی اطلاعات مسافر بر اساس سه بعد اصلی شامل موضوع شخصی سازی، ویژگی های مورد استفاده و نحوه ارزیابی آن ارائه کردند [7]. از این منظر، هوشمندسازی یک پایانه مسافربری می تواند از نمایش یکسان اطلاعات برای همه کاربران فراتر رفته و به سوی ارائه اطلاعات وابسته به موقعیت، مرحله سفر، شرایط شبکه و نیازهای متفاوت گروه های مسافری حرکت کند.

در کنار هوشمندسازی ارتباط با مسافر، بعد دیگری از پایانه هوشمند به مدیریت داده محور و پویای عملیات مربوط است. پایانه حمل ونقل را می توان سامانه ای متشکل از تعامل پیوسته میان زیرساخت، فرایندهای بهره برداری و کاربران دانست؛ ازاین رو، تغییرات زمانی تقاضا و توزیع مکانی مسافران باید در مدیریت آن مورد توجه قرار گیرد Fernández-Lobo و همکاران با تلفیق داده های زمان واقعی، سامانه شمارش خودکار مسافر و مدل پیش بینی مبتنی بر شبکه حافظه بلندمدت کوتاه مدت، روشی برای تخمین جریان مسافر و میزان اشغال فضاهای مختلف یک هاب چندوجهی ارائه کرده اند. نتایج آنها نشان می دهد که پیش بینی تراکم و تغییرات میزان اشغال می تواند امکان تدوین اقدامات عملیاتی متناسب، حفظ سطح خدمت و مداخله پیش دستانه پیش از شکل گیری ازدحام را فراهم کند [8]. بنابراین، مدیریت هوشمند پایانه از مدیریت واکنشی پس از وقوع ازدحام به سمت مدیریت پیش بینانه و پویا حرکت می کند؛ رویکردی که در آن تصمیم های بهره برداری بر پایه وضعیت واقعی و پیش بینی شده جریان مسافر اتخاذ می شوند.

پیشرفت های اخیر در تحلیل داده و هوش مصنوعی، ظرفیت این رویکرد را افزایش داده است. Daiو همکاران در مطالعه هاب یکپارچه شانگهای هونگ چیائو، مدلی برای پیش بینی توزیع جریان مسافر ارائه کردند که داده های چندمنبعی شامل شمارش استخراج شده از تصاویر ویدئویی، زنجیره های حرکتی مبتنی بر دوقلوی دیجیتال و اطلاعات بهره برداری شبکه های ریلی و مترو را با یکدیگر تلفیق می کند [9]. چنین رویکردهایی، علاوه بر برآورد حجم کلی تقاضا، امکان شناخت توزیع مکانی زمانی جمعیت در بخش های مختلف پایانه و پشتیبانی از تصمیم گیری کوتاه مدت را فراهم می آورند. اهمیت این قابلیت در پایانه هایی با تقاضای متغیر و تمرکز مقطعی مسافر آشکارتر است؛ زیرا ازدحام در یک فضای خاص می تواند حتی در شرایطی رخ دهد که ظرفیت کلی پایانه هنوز اشباع نشده باشد. در نتیجه، استفاده از داده های زمان واقعی، پیش بینی جریان و شناخت الگوهای حرکت می تواند به تخصیص بهتر فضا و منابع، هدایت مسافر و مدیریت موثرتر شرایط اوج تقاضا کمک کند.

بررسی مجموعه مطالعات یادشده نشان می دهد که پژوهش های موجود عمدتا در چند مسیر مکمل توسعه یافته اند: بخشی بر تجربه مسافر و کیفیت انتقال، بخشی بر سامانه های اطلاعاتی و شخصی سازی خدمات و بخشی دیگر بر پایش، پیش بینی و مدیریت داده محور جریان مسافر تمرکز دارند. در مقابل، تلفیق این ابعاد در قالب یک نگرش واحد برای پایانه های مسافربری اتوبوس بین شهری کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از این منظر، هوشمندسازی پایانه را می توان نه به عنوان یک لایه فناورانه مستقل، بلکه به عنوان رویکردی یکپارچه در نظر گرفت که باید میان سازمان فضایی پایانه، حرکت و انتظار مسافر، اطلاع رسانی و راه یابی، برنامه حرکت ناوگان، اتصال به سایر مدهای حمل ونقل و مدیریت پویای بهره برداری ارتباط برقرار کند. چنین تعریفی، «مسافر» را در مرکز سامانه قرار می دهد و ارزش فناوری را بر مبنای میزان تاثیر آن بر پیوستگی، قابلیت پیش بینی، سهولت و کیفیت کل تجربه سفر ارزیابی می کند [2، 3، 6–9].

بر این اساس، پژوهش حاضر پایانه شرق تهران را به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته و با رویکردی مسافرمحور، مفهوم هوشمندسازی در پایانه های مسافربری بین شهری را در پیوند میان ابعاد فضایی، خدماتی، اطلاعاتی و بهره برداری مورد بررسی قرار می دهد. هدف اصلی آن است که با اتکا به مبانی نظری تجربه مسافر، سامانه های اطلاعات هوشمند و مدیریت داده محور جریان، چارچوبی منسجم برای شناسایی ظرفیت های هوشمندسازی پایانه ارائه شود؛ چارچوبی که در آن مولفه هایی نظیر دسترسی و انتقال، راه یابی و اطلاع رسانی، کیفیت انتظار، قابلیت اطمینان خدمات، مدیریت جریان و ازدحام و پاسخ گویی پویا به شرایط بهره برداری نه به صورت مجزا، بلکه به عنوان اجزای یک «سفر یکپارچه مسافر» مورد توجه قرار گیرند. این رویکرد می تواند زمینه لازم را برای بازخوانی ظرفیت های پایانه شرق از منظر یک پایانه هوشمند، یکپارچه و مسافرمحور فراهم سازد.

2- روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر راهبرد پژوهش، یک مطالعه موردی توصیفی تحلیلی است. انتخاب این روش از آن جهت صورت گرفته است که موضوع پژوهش به بررسی یک نمونه واقعی از تحول یک پایانه سنتی به زیرساختی مبتنی بر خدمات هوشمند، طراحی مسافرمحور و مدیریت یکپارچه اختصاص دارد و هدف، سنجش یک فناوری منفرد نیست؛ بلکه تحلیل مجموعه ای از مولفه های فضایی، خدماتی، اطلاعاتی و بهره برداری در بستر واقعی پروژه است. منابع داده در دو گروه مورد استفاده قرار گرفتند. گروه نخست شامل مستندات اختصاصی پایانه جدید شرق تهران، مشتمل بر پرونده معرفی پروژه، اطلاعات مربوط به سامانه های هوشمند، اهداف و شاخص های عملکردی، دامنه خدمات، الگوی مشارکت ذی نفعان، نتایج نظرسنجی های ارائه شده، تصاویر و نقشه های پروژه بود [10]. در این مستندات، پایانه جدید شرق به عنوان زیرساختی با رویکرد انسان محور، هوشمند و پایدار معرفی شده و سامانه های مختلف هوشمند پیش از سفر و درون پایانه تشریح شده اند. گروه دوم منابع شامل مطالعات علمی مرتبط با تجربه مسافر در هاب های حمل ونقل، سامانه های اطلاعات مسافر، اطلاعات زمان واقعی، شخصی سازی خدمات، مدیریت پویای تبادل گاه های حمل ونقل و پیش بینی جریان مسافر است [1–9]. بر این اساس، اطلاعات پروژه نه به صورت مستقل، بلکه در مقایسه با مفاهیم و یافته های ادبیات علمی تحلیل شده است.

چارچوب تحلیل پژوهش بر پنج بعد اصلی استوار است: اطلاعات و خدمات دیجیتال مسافر؛ تجربه و دسترس پذیری مسافر؛ مدیریت هوشمند عملیات و جریان؛ یکپارچگی مدهای حمل ونقل؛ و هوشمندی محیط و زیرساخت پایانه. این ابعاد بر مبنای مطالعات پیشین درباره کیفیت انتقال در هاب های حمل ونقل [1]، یکپارچگی تجربه سفر [2]، کیفیت خدمات پایانه های اتوبوس بین شهری [3]، اطلاعات زمان واقعی [4،5]، سامانه های اطلاعات شخصی شده [6،7] و مدیریت و پیش بینی جریان مسافر [8،9] انتخاب شدند. با توجه به اینکه داده های خام نظرسنجی و مجموعه داده های عملکردی پایانه در اختیار پژوهش حاضر قرار نگرفته است، تحلیل شاخص های کمی صرفا به صورت توصیفی انجام شده و هیچ آزمون آماری استنباطی بر روی آنها صورت نگرفته است. همچنین ارقامی که در اسناد پروژه به عنوان آثار حاصل از بهره برداری اعلام شده اند، در این مقاله با عنوان «نتایج گزارش شده در مستندات پروژه» مورد استفاده قرار گرفته اند و نباید معادل اندازه گیری مستقل پژوهش حاضر تلقی شوند.

3- معرفی مطالعه موردی

3-1- پایانه جدید شرق تهران

پایانه جدید شرق تهران با هدف جایگزینی الگوی سنتی بهره برداری از پایانه قبلی و حرکت به سمت زیرساختی هوشمند، انسان محور و پایدار توسعه یافته است. بر اساس مستندات پروژه، اجرای فعال طرح از شهریور 1402 آغاز شده و پایانه در تیرماه 1403 به بهره برداری رسیده است. با این حال، اجزای مختلف پروژه از نظر سطح بلوغ در مراحل یکسانی قرار ندارند؛ به گونه ای که سامانه هوشمند بلیت در مرحله پایلوت، سامانه تصفیه و بازچرخانی آب در مرحله رشد و معماری هوشمند ساختمان در مرحله بلوغ معرفی شده اند. این تفاوت در سطح بلوغ اجزای پروژه از منظر پژوهش حاضر اهمیت دارد؛ زیرا نشان می دهد «هوشمندسازی پایانه» فرایندی یکباره و دودویی نیست، بلکه مجموعه ای از زیرسامانه ها با سرعت توسعه و بلوغ متفاوت است. بنابراین ارزیابی یک پایانه هوشمند بهتر است بر میزان یکپارچگی و بلوغ اجزای آن استوار باشد، نه صرفا بر وجود یا عدم وجود تجهیزات دیجیتال. پایانه شرق دارای حوزه عملکردی شهری، استانی و بین استانی است. طبق اسناد پروژه، دسترسی درون شهری آن از طریق اتوبوس، تاکسی و خدمات تاکسی اینترنتی تامین شده و در برنامه توسعه، احداث ایستگاه مترو در داخل مجموعه پیش بینی شده است. در مقیاس بین استانی نیز پایانه به عنوان یکی از مبادی سفر به استان های واقع در محورهای شرقی و شمالی کشور عمل می کند [10]. ظرفیت پایانه سابق حدود دو میلیون سفر در سال عنوان شده، در حالی که ظرفیت طرح توسعه یافته همراه با اتصال آتی به مترو تا حدود هفت میلیون سفر در سال پیش بینی شده است.

شکل 1- موقعیت پایانه جدید شرق تهران و حوزه خدمات درون استانی و بین استانی. منبع: مستندات پروژه [10].

4- ساختار هوشمندسازی پایانه شرق

4-1- خدمات هوشمند پیش از سفر

یکی از ویژگی های اصلی مدل پیشنهادی در پایانه شرق، آغاز فرایند خدمت رسانی پیش از ورود فیزیکی مسافر به پایانه است. چهار سامانه اصلی برای این مرحله تعریف شده است: سامانه اطلاع رسانی هوشمند پیش از سفر (IPTNS)، سامانه رزرو و فروش الکترونیکی بلیت (IRTS)، سامانه رزرو و مدیریت پارکینگ (PMS) و سامانه ارتباط هوشمند با مشتری (ICRS). دسترسی به این خدمات از طریق وب سایت، اپلیکیشن تلفن همراه، وب کیوسک و کارت شهروندی پیش بینی شده است [10]. اهمیت این ساختار در آن است که بخشی از عدم قطعیت سفر پیش از ورود مسافر به پایانه مدیریت می شود. اطلاع از زمان حرکت، دسترسی به بلیت و امکان برنامه ریزی برای دسترسی و پارکینگ می تواند نیاز به جست وجوی اطلاعات و انجام فرایندهای حضوری را کاهش دهد. این موضوع با مطالعات مربوط به سامانه های اطلاعات مسافر همخوانی دارد؛ مطالعاتی که دسترسی به اطلاعات مرتبط و قابل اعتماد را بخشی اساسی از تجربه حمل ونقل عمومی معرفی می کنند [6،7].

4-2- خدمات هوشمند درون پایانه

پس از ورود مسافر، ساختار هوشمندسازی از مرحله برنامه ریزی سفر به مدیریت حضور در پایانه انتقال می یابد. اسناد پروژه پنج سامانه اصلی را در این سطح معرفی می کنند: سامانه اطلاعات هوشمند داخل پایانه (ITIS)، مدیریت هوشمند سکوها (IPMS)، مدیریت پارکینگ (PMS)، مدیریت هوشمند بار (ILMS) و سامانه مدیریت ساختمان (BMS). سامانه BMSنیز کنترل دما و تهویه، روشنایی، نظارت تصویری، اعلام و اطفای حریق و تامین و توزیع برق را دربر می گیرد [10]. جدول 1 ارتباط این سامانه ها را با نیازهای اصلی مسافر نشان می دهد.

جدول 1- ارتباط سامانه با نیازهای اصلی مسافرها [10]

5- نیازهای مسافر و جهت گیری طراحی خدمات

اطلاعات ارائه شده در مستندات پروژه شامل نتایج یک نظرسنجی پیش از اجرای طرح است که در آن اهمیت برخی خدمات برای کاربران بررسی شده است. نتایج گزارش شده نشان می دهد که سه اولویت نخست مسافران شامل دسترسی به اطلاعات پیش از سفر با 86.6 درصد، رزرو و خرید الکترونیکی بلیت با 86.4 درصد و اطلاع رسانی لحظه ای درون پایانه با 85 درصد بوده است. رزرو هوشمند پارکینگ با 71.2 درصد، سامانه هوشمند ارسال بار با 68.2 درصد و امکان خرید حضوری بلیت با 66.4 درصد در رتبه های بعدی قرار داشته اند [10].

جدول 2- اولویت خدمات از دید مسافران در مستندات پروژه

این الگو از یک نکته مهم حکایت دارد: اولویت کاربران بیش از آنکه صرفا متوجه تجهیزات فیزیکی باشد، معطوف به کاهش عدم قطعیت و افزایش قابلیت کنترل بر سفر است. سه خدمت دارای بالاترین اهمیت مستقیما به دانستن «چه زمانی، از کجا و چگونه» مربوط هستند. این یافته با نتایج Watkinsو همکاران [4] هم راستا است که نشان دادند اطلاعات زمان واقعی می تواند زمان انتظار ادراک شده و واقعی مسافران را کاهش دهد. Brakewoodو همکاران [5] نیز نشان داده اند که اطلاعات لحظه ای می تواند فراتر از رضایت ذهنی، بر رفتار استفاده از حمل ونقل عمومی تاثیر داشته باشد.

از سوی دیگر، بالا بودن تقاضا برای خدمات اطلاعاتی از ضرورت طراحی مناسب سامانه های اطلاعات مسافر حکایت دارد. صرف افزودن حجم بیشتری از اطلاعات الزاما به تجربه بهتر منجر نمی شود؛ زیرا مطالعات جدید به مسئله اضافه بار شناختی کاربران و ضرورت شخصی سازی اطلاعات اشاره کرده اند van Ardenne و همکاران [6،7] بر ارائه اطلاعات متناسب با نیاز مسافر تاکید می کنند و Vredenborg و همکاران نیز پس از مرور 91 مطالعه، شخصی سازی را یکی از مسیرهای اصلی تکامل سامانه های اطلاعات حمل ونقل عمومی معرفی می کنند.

شکل 2- نتایج نظرسنجی ذی نفعان درباره کیفیت خدمات و امکانات پایانه. منبع: مستندات پروژه [10].

6- هوشمندسازی و تجربه فیزیکی مسافر

هوشمندسازی پایانه در صورتی می تواند به بهبود واقعی تجربه سفر منجر شود که با سازمان فضایی مناسب و محیط قابل فهم برای مسافر همراه باشد. مطالعات مربوط به هاب های حمل ونقل نشان می دهند که تجربه انتقال تنها متاثر از برنامه حرکت وسایل نقلیه نیست و عواملی مانند مسیرهای حرکت، فاصله میان مدها، محل ورودی ها، کیفیت فضای انتظار، راه یابی و دسترسی به خدمات نیز در آن نقش دارند [1،2].

در پایانه شرق، علاوه بر سامانه های دیجیتال، برخی مداخلات کالبدی با رویکرد مسافرمحور در مستندات پروژه ذکر شده است؛ از جمله اتاق مادر و کودک، فضای استراحت رانندگان زن، مناسب سازی مسیرها و سکوها برای افراد دارای محدودیت حرکتی و طراحی فضاهای انتظار و خدماتی [10]. این ترکیب میان فناوری و طراحی کالبدی با دیدگاه Toet و همکاران [2] همخوان است که تجربه سفر یکپارچه را حاصل تعامل میان اطلاع رسانی، راه یابی، نزدیکی مدها و امکانات، کیفیت انتقال، زمان انتظار و آسایش محیط می دانند.

همچنین پژوهش Adenigbo و همکاران [3] درباره پایانه های اتوبوس بین شهری نشان می دهد که قابلیت اطمینان، پاسخ گویی و اعتماد به خدمات در ارزیابی مسافران از زیرساخت پایانه نقش تعیین کننده دارند و توسعه زیرساخت هوشمند باید در خدمت بهبود همین ابعاد باشد.

شکل 3- نمونه ای از فضای داخلی و کیفیت محیطی پایانه جدید شرق تهران

شکل 4- سازمان دهی فضای تاکسی و دسترسی سواره در پایانه جدید شرق تهران

7- مدیریت هوشمند عملیات و جریان مسافر

یکی دیگر از ارکان پایانه هوشمند، انتقال از مدیریت واکنشی به مدیریت پیش نگر و مبتنی بر داده است. در رویکرد سنتی، ازدحام، بی نظمی سکو یا اختلالات ترافیکی پس از وقوع مدیریت می شوند؛ درحالی که سامانه هوشمند می تواند با دریافت مستمر اطلاعات، وضعیت تقاضا و بهره برداری را تشخیص داده و زمینه تصمیم گیری پیش از وقوع شرایط بحرانی را فراهم کند.

در مستندات پایانه شرق، استفاده از سامانه مدیریت سکو و ناوگان، ثبت خودکار ورود و خروج وسایل نقلیه از طریق پلاک خوان و کارت هوشمند و امکان ردیابی بیش از هزار سرویس روزانه گزارش شده است [10]. همچنین در اسناد پروژه اعلام شده که به کارگیری این سامانه ها با افزایش حدود 5 درصدی بهره وری عملیاتی همراه بوده است. از آنجا که داده خام مربوط به محاسبه این شاخص در اختیار پژوهش حاضر قرار ندارد، این مقدار صرفا به عنوان نتیجه گزارش شده پروژه مورد استناد قرار می گیرد.

این جهت گیری از نظر مفهومی با تحقیقات جدید مدیریت هاب ها تطابق دارد. Fernández-Loboو همکاران [8] نشان داده اند که ادغام شمارش خودکار مسافر، داده های زمان واقعی و مدل های پیش بینی می تواند برای برآورد سطح اشغال فضاهای مختلف و مداخله پیش از بروز ازدحام استفاده شود. در سطح پیشرفته تر، Daiو همکاران [9] با ادغام داده های تصویری، داده های عملیاتی حمل ونقل و زنجیره های حرکتی مبتنی بر دوقلوی دیجیتال، امکان پیش بینی کوتاه مدت توزیع مکانی مسافران در یک هاب بزرگ را نشان داده اند. در نتیجه، زیرساخت فعلی پایانه شرق را می توان پایه ای برای گذار به مدیریت پیش بینانه در آینده دانست. توسعه این رویکرد مستلزم ذخیره سازی منظم داده های ورود و خروج، زمان توقف ناوگان، تراکم نواحی انتظار، زمان تشکیل صف و الگوی حرکت مسافران و سپس اتصال آنها به یک سامانه تحلیلی یکپارچه است.

8- نظام پایش و حکمرانی داده

بر اساس مستندات پروژه، چارچوب پایش پایانه شامل رضایت ذی نفعان، سطح هوشمندسازی و دیجیتال سازی، عملکرد زمان هزینه، بازگشت سرمایه، شاخص های پایداری، دسترس پذیری برای گروه های آسیب پذیر و تصمیم گیری مبتنی بر داده است. همچنین داده ها بر اساس جنسیت، سن، نوع ذی نفع و حوزه جغرافیایی تفکیک شده و در کارگروه های میان بخشی مورد بررسی قرار گرفته اند [10].

این ویژگی از منظر طراحی مسافرمحور اهمیت دارد؛ زیرا «مسافر» یک گروه همگن نیست. نیازهای یک سالمند، فرد دارای محدودیت حرکتی، مادر همراه کودک، مسافر ناآشنا با پایانه یا راننده ناوگان یکسان نیست. بنابراین، توسعه آتی سامانه اطلاعات مسافر می تواند از ارائه اطلاعات یکسان برای همه کاربران به سمت ارائه خدمات متناسب با شرایط کاربر حرکت کند؛ همان مسیری که در پژوهش های جدید شخصی سازی سامانه های اطلاعات حمل ونقل پیشنهاد شده است [6،7].

همچنین ساختار پروژه بر مشارکت چند ذی نفع شامل شهرداری، سازمان پایانه ها، مترو، دستگاه های ایمنی، شرکت های حمل ونقل، پیمانکاران و شرکت های دانش بنیان استوار بوده است [10]. این موضوع برای پایانه هوشمند اهمیت بنیادی دارد؛ زیرا هوشمندسازی بدون تبادل داده و هماهنگی سازمانی می تواند به شکل گیری سامانه های مجزا و فاقد ارتباط منجر شود.

9- بحث

نتایج مطالعه موردی پایانه شرق نشان می دهد که می توان سه مرحله از تحول یک پایانه متعارف به پایانه هوشمند را از یکدیگر متمایز کرد: دیجیتالی کردن خدمات، یکپارچه کردن سامانه ها و حرکت به سمت مدیریت پیش بینانه. بخش قابل توجهی از زیرساخت کنونی پایانه شرق در دو مرحله نخست قرار می گیرد، درحالی که مرحله سوم می تواند محور توسعه آینده باشد. در مرحله نخست، فرایندهای سنتی نظیر دریافت اطلاعات، خرید بلیت یا مدیریت دسترسی به خدمات دیجیتال منتقل می شوند. این مرحله اگرچه ضروری است، اما به تنهایی پایانه را «هوشمند» نمی کند. در مرحله دوم، سامانه های پیش از سفر و درون پایانه با عملیات، فضا و مدیریت ناوگان پیوند می خورند. وجود مجموعه ای از سامانه های اطلاع رسانی، بلیت، مدیریت سکو، پارکینگ، بار و ساختمان در پایانه شرق نشان دهنده حرکت به این سطح است.

مرحله سوم زمانی شکل می گیرد که داده های حاصل از این سامانه ها در یک بستر مشترک جمع آوری شده و برای پیش بینی وضعیت آینده مورد استفاده قرار گیرند. تحقیقات Fernández-Lobo و همکاران [8] و Dai و همکاران [9] نشان می دهد که نسل جدید هاب های هوشمند به سمت پیش بینی تراکم، توزیع مسافر و شرایط بهره برداری و اتخاذ تصمیم پیش از وقوع اختلال حرکت کرده اند. از این منظر، توسعه یک لایه تحلیلی برای پایانه شرق می تواند گام بعدی در تکامل سامانه موجود باشد. از سوی دیگر، نتایج نظرسنجی پروژه نشان می دهد که کاربران بیشترین اهمیت را به اطلاعات قبل از سفر، بلیت الکترونیکی و اطلاع رسانی لحظه ای داده اند. این موضوع نشان می دهد که از دید مسافر، ارزش هوشمندسازی در درجه اول در قابل پیش بینی کردن سفر نهفته است. این نتیجه با ادبیات علمی نیز سازگار است؛ زیرا کاهش عدم قطعیت انتظار و امکان تصمیم گیری بهتر از مزایای اصلی سامانه های اطلاعات زمان واقعی محسوب می شوند [4،5].

نکته دیگر آن است که پایانه شرق را نمی توان صرفا از منظر فناوری تحلیل کرد. فضاهای انتظار، مسیرهای حرکتی، خدمات گروه های خاص، طراحی سکوها و نحوه اتصال به حمل ونقل شهری همگی بر تجربه سفر اثر می گذارند. پژوهش Toet و همکاران [2] نیز تاکید می کند که تجربه سفر چندوجهی یک زنجیره پیوسته است و نمی توان هر مرحله را مستقل از سایر مراحل ارزیابی کرد. بنابراین، یکی از نقاط قابل توجه در مورد پایانه شرق، هم زمانی توسعه زیرساخت دیجیتال با بازطراحی کالبدی و خدمات مسافر است.

در عین حال، اتصال ریلی پیش بینی شده از طریق ایستگاه مترو را باید از امکانات موجود تفکیک کرد. در وضعیت فعلی، این اتصال هنوز بخشی از توسعه آتی پروژه است و بنابراین نمی توان پایانه را از نظر عملیاتی یک هاب کاملا یکپارچه اتوبوس مترو تلقی کرد. با تکمیل این بخش، موضوع انتقال بین مدی و هماهنگی برنامه حرکت مدهای مختلف به یکی از محورهای اصلی مدیریت هوشمند پایانه تبدیل خواهد شد.

10- چارچوب پیشنهادی برای پایانه هوشمند مسافرمحور

برآیند مطالعه موردی و ادبیات پژوهش نشان می دهد که هوشمندسازی پایانه مسافربری را می توان در قالب یک چارچوب یکپارچه تعریف کرد که در آن مسافر، داده و عملیات سه عنصر مرکزی هستند. در این چارچوب، سفر پیش از ورود به پایانه آغاز می شود؛ مسافر باید بتواند اطلاعات مورد نیاز را دریافت کند، سفر خود را برنامه ریزی کرده و بلیت و خدمات دسترسی را مدیریت کند. پس از ورود، سامانه باید راه یابی، اطلاعات زمان واقعی، دسترسی به سکو، خدمات جانبی و شرایط انتظار را مدیریت کند. در سطح بهره برداری، ورود و خروج ناوگان، اشغال سکوها، تراکم جمعیت و وضعیت پارکینگ باید به صورت مستمر پایش شود. در سطح پیشرفته تر، داده های این اجزا باید برای پیش بینی تقاضا و ازدحام و انجام مداخلات پیش دستانه مورد استفاده قرار گیرند. بر این اساس، تعریف پیشنهادی پژوهش حاضر از پایانه هوشمند مسافرمحور چنین است:

پایانه هوشمند مسافرمحور، هاب حمل ونقلی یکپارچه ای است که با تلفیق طراحی فضایی، سامانه های اطلاعاتی، داده های زمان واقعی و مدیریت پویای عملیات، عدم قطعیت سفر را کاهش داده و امکان تجربه ای قابل پیش بینی، ایمن، در دسترس و پیوسته را از پیش از سفر تا خروج از پایانه برای گروه های مختلف مسافران فراهم می کند.

این تعریف برخلاف نگاه تجهیزات محور، «هوشمندی» را بر مبنای نتیجه ای که برای مسافر و عملیات ایجاد می شود تعریف می کند.

11- نتیجه گیری

پژوهش حاضر با بررسی پایانه جدید شرق تهران نشان داد که تحول یک پایانه سنتی به پایانه هوشمند را نمی توان صرفا بر اساس تعداد تجهیزات یا سامانه های دیجیتال نصب شده تعریف کرد. ارزش واقعی هوشمندسازی زمانی شکل می گیرد که فناوری های مختلف در خدمت یک هدف مشترک، یعنی ارتقای تجربه مسافر، کاهش عدم قطعیت سفر و افزایش قابلیت پیش بینی و کارایی فرایندهای بهره برداری، با یکدیگر یکپارچه شوند.

در پایانه شرق، ساختار خدمات هوشمند از مرحله پیش از سفر آغاز شده و تا حضور مسافر در پایانه و مدیریت عملیات ادامه می یابد. اطلاع رسانی پیش از سفر، رزرو و خرید الکترونیکی بلیت، ارتباط هوشمند با مشتری و مدیریت پارکینگ در یک سوی این زنجیره و سامانه های اطلاع رسانی داخلی، مدیریت سکو و ناوگان، مدیریت بار، پارکینگ و مدیریت هوشمند ساختمان در سوی دیگر، معماری چندلایه ای از خدمات و زیرساخت دیجیتال را شکل داده اند. هم زمان، ایجاد امکانات ویژه برای گروه های مختلف کاربران، مناسب سازی فضاها و توجه به کیفیت محیط داخلی نشان می دهد که هوشمندسازی در این پروژه با مولفه هایی از طراحی انسان محور نیز همراه شده است.

نتایج نظرسنجی موجود نشان می دهد که اطلاعات پیش از سفر، رزرو و خرید الکترونیکی بلیت و اطلاع رسانی لحظه ای از مهم ترین خدمات مورد توجه کاربران بوده اند. این یافته با ادبیات علمی حوزه سامانه های اطلاعات مسافر هم خوانی دارد و نشان می دهد که بخش مهمی از ارزش فناوری در حمل ونقل عمومی از طریق کاهش عدم قطعیت، افزایش قابلیت پیش بینی سفر و فراهم کردن امکان تصمیم گیری بهتر برای مسافر ایجاد می شود.

با وجود این، مهم ترین فرصت توسعه آینده پایانه شرق را می توان در گذار از دیجیتالی شدن خدمات به مدیریت هوشمند و پیش بینانه مبتنی بر داده دانست. یکپارچه سازی داده های حاصل از سامانه های بلیت، سکو، پارکینگ، ناوگان، اطلاعات مسافر و فضای پایانه و استفاده از آنها برای پیش بینی تراکم، زمان انتظار، وضعیت سکوها و تغییرات تقاضا می تواند نسل بعدی سامانه مدیریت پایانه را شکل دهد. تکمیل اتصال مستقیم پایانه به شبکه مترو نیز ظرفیت مهمی برای توسعه مدیریت یکپارچه سفر اتوبوس مترو و تقویت نقش مجموعه به عنوان یک هاب واقعی چندوجهی ایجاد خواهد کرد.

از منظر پژوهشی، پیشنهاد می شود در دوره بهره برداری، یک پایگاه داده استاندارد شامل زمان ورود و خروج ناوگان، مدت انتظار مسافر، تراکم نواحی مختلف، میزان استفاده از خدمات دیجیتال، تاخیرها، وضعیت سکوها و شاخص های رضایت کاربران ایجاد شود. انجام مطالعات قبل بعد و ثبت مستمر این داده ها امکان خواهد داد که آثار واقعی هوشمندسازی به صورت کمی، قابل تکرار و مستقل ارزیابی شود. این امر به ویژه از آن جهت اهمیت دارد که بخشی از شاخص های مثبت عملکردی موجود در مستندات پروژه، در حال حاضر فاقد داده خام و اطلاعات کافی برای بازتولید مستقل محاسبات هستند.

در کنار ابعاد فنی و عملکردی، موفقیت پروژه پایانه جدید شرق تهران در دریافت جایزه جهانی ششمین دوره خشت طلایی در بخش «توسعه دانش بنیان و شهر هوشمند» را می توان نشانه ای از توجه حرفه ای به رویکرد ترکیبی پروژه در زمینه هوشمندسازی، توسعه دانش بنیان و طراحی زیرساخت شهری دانست. این دستاورد، بیانگر توجه حرفه ای به رویکرد نوآورانه پروژه در تلفیق هوشمندسازی، توسعه دانش بنیان و طراحی انسان محور بوده و جایگاه تجربه پایانه جدید شرق تهران را به عنوان نمونه ای عملی در مسیر توسعه نسل جدید پایانه های مسافربری کشور برجسته می سازد.

در مجموع، تجربه پایانه جدید شرق تهران نشان می دهد که مسیر توسعه پایانه های نسل آینده نه از افزودن پراکنده فناوری، بلکه از یکپارچه سازی سازمان فضایی، اطلاعات، خدمات، عملیات و نیازهای مسافر در قالب یک سامانه داده محور و انسان محور می گذرد. بر این اساس، تجربه این پروژه می تواند ضمن فراهم کردن زمینه برای توسعه علمی و تکمیل نظام ارزیابی خود، مبنایی برای تدوین چارچوب بومی طراحی و بهره برداری از پایانه های هوشمند مسافربری در سایر شهرهای کشور قرار گیرد.

منابع

[1] Zhou Z, Yang M, Cheng L, Yuan Y, Gan Z. Do passengers feel convenient when they transfer at the transportation hub? Travel Behaviour and Society. 2022;29:65–77. doi:10.1016/j.tbs.2022.05.007.

[2] Toet A, van Kuijk J, Boersma K, Hiemstra-van Mastrigt S. On the move: Understanding passenger experience and journey integration in multimodal travel at Europe’s airports. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives. 2025;34:101730. doi:10.1016/j.trip.2025.101730.

[3] Adenigbo AJ, Mageto J, Luke R, Olatunji OC. Passenger service qualities of bus terminal infrastructure for intercity transportation in Nigeria. In: Musonda I, Monko R, Onososen A, editors. Building Infrastructure Better. 2026:269–277. doi:10.1201/9781003644774-31.

[4] Watkins KE, Ferris B, Borning A, Rutherford GS, Layton D. Where Is My Bus? Impact of mobile real-time information on the perceived and actual wait time of transit riders. Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2011;45:839–848. doi:10.1016/j.tra.2011.06.010.

[5] Brakewood C, Macfarlane GS, Watkins K. The impact of real-time information on bus ridership in New York City. Transportation Research Part C: Emerging Technologies. 2015;53:59–75. doi:10.1016/j.trc.2015.01.021.

[6] van Ardenne MT, Cebecauer M, Cats O, Ma Z. Personalised passenger information systems in public transport: A review and a 5-level personalisation taxonomy. Transport Reviews. 2025;45(6):1016–1047. doi:10.1080/01441647.2025.2537203.

[7] Vredenborg M, van Kasteren A, Masthoff J. Personalization in Public Transport Passenger Information Systems: A Systematic Review and Framework. ACM Computing Surveys. 2025;57(9):Article 226. doi:10.1145/3721478.

[8] Fernández-Lobo A, Benavente J, Monzon A. Dynamic Management Tool for Improving Passenger Experience at Transport Interchanges. Future Transportation. 2025;5:59. doi:10.3390/futuretransp5020059.

[9] Dai Z, Li D, Rasouli S, Feng Y, Li H, Zou L, Zhang R. Passenger flow distribution forecasting at integrated transport hub via group evolution mechanism and multimodal data. npj Sustainable Mobility and Transport. 2026;3:6. doi:10.1038/s44333-025-00072-2.

[10] شرکت سابیر بین الملل، شرکت سابیر تجهیزات و شرکت مهندسین مشاور رهساز طرح. پایانه هوشمند و فناورانه جدید شرق تهران نقطه آغاز هوشمندسازی پایانه های کشور و تجربه ای پایدار از سفر، مستندات تهیه شده در واحد برنامه ریزی و کنترل پروژه برای جایزه خشت طلایی تهران.