بررسی تاثیر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان شعب ممتاز مرکز و غرب بانک پاسارگاد شهر تهران

سازمانهای موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندی سازمانی، اقدام هایی را تشریح میکند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل میکنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود. رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمیشود، اما با این وجود توسط وی انجام میگیرد و موجب بهبود موثر وظایف و نقشهای سازمان میشود .امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمانهای مشتری مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت میکنند. هدف این تحقیق نیز تبیین اثر ابعاد رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک پاسارگاد شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمانها بویژه در سازمانهای خدماتی و بخشی از آن چه که شرکتها میفروشند، کارکنانشان هستند مشتریمدار باشد. چرا که بهراحتی میتوان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آنها به مشتریان است. به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود: گروه اول؛ کارکنان بانک پاسارگاد شعب ممتاز مرکز و غرب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است. گروه دوم؛ مشتریان بانک پاسارگاد که تعداد آنها نامحدود است. در این تحقیق از آزمون صوری برای تعیین روایی، آزمون کرونباخ برای تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده های نمونه، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید سازه های مورد استفاده و معادلات ساختاری استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

رفتارشهروندی سازمانی ، رضایت مشتری ، نوع دوستی ، جوانمردی ، وجدان کاری ، مشارکت سازمانی ، نزاکت ، بانک پاسارگاد.