عوامل موثر در استقرار سیستم CRM در بانک پارسیان (شهر تهران) و اولویت آن ها

مدیریت ارتباط با مشتری با توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان، از طریق درک بهترنیازهای ایشان و ارائه خدماتی مطابق با نیازهای ایشان می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. CRM در تمام صنایع و سازمان ها دارای اهمیت بالائی است و این اهمیت در مورد صنعت بانکداری و صنایع خدماتی که مشتری نقش دارائی را در آن ایفا میکند و بدون مشتری و جلب رضایتمندی مشتریان امکان حیات خود را از دست می دهد، دو چندان است. محقق در این پژوهش بدنبال یافتن عوامل موثر در استقرار سیستم CRMدر بانک پارسیان (شهر تهران) و اولویت آنها می باشد. بمنظور اندازه گیری عوامل مدل از پرسشنامه استفاده شده است که در همین راستا پرسشنامه با 31 سوال طراحی گردیده است. برای اندازه گیری سوالات پرسشنامه از طیف لیکرت 5 تائی استفاده شده است که پس از نهائی سازی آن، پیش آزمون با جمع آوری 12 نمونه تصادفی انجام پذیرفت میزان پایائی پرسشنامه با استفاده از داده های پیش آزمون مورد بررسی و تائید گردید . پس از تائید پرسشنامه عملیات میدانی به منظور جمع آوری پرسشنامه آغاز شد که در این مرحله با توجه به طرح نمونه گیری با ارائه پرسشنامه به شعب بانک پارسیان مجموعا 147 نمونه برای تحلیل نهائی مهیا گردید. در بخش استنباط های آماری با استفاده از مقیاس لیکرت از روش ها و تکنیک های مختلفی نظیر آزمون t - استودنت برای مقایسه میانگین ها، آزمون t -استودنت برای معنی داری ضریب همبستگی پیرسن و آزمون آنالیز واریانس استفادهگردیده است. نتایج تحقیق نشان دهنده وجود رابطه مستقیم و معنی دار بین متغییر های تحقیق با CRM است

کلیدواژه ها:

بانک ، نیروی انسانی ، پرسنل ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش