بررسی تاثیر فرهنگ مدیریت خطا بر رفتارهای متعهدانه مشتریان (مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره مشهد)

افزایش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است. دراین میان موضوع رفتار متعهدانه مشتری به سازمان و شناسایی عوامل اثرگذار بر آن اهمیت بسیاری دارد. در این راستا هدفپژوهش حاضر بررسی تاثیر فرهنگ مدیریت خطا بر رفتارهای متعهدانه مشتریان (مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره مشهد)است. پژوهش حاضر از حیث روش شناسی یک مطالعه توصیفی و کاربردی است که به صورت مقطعی به بررسی پدیده های موردبررسی پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام مشتریان ثابت و وفادار هتل های قصرطلایی، پارس مشهد و هتلبین المللی هما می باشند که در مرداد ماه سال 1398 از خدمات این هتل ها استفاده کرده اند و تعداد آنها 850 نفر برآوردگردیده و طبق فرمول کوکران، نمونه ی 265 نفری از مشتریان انتخاب شدند. جهت انجام این پژوهش از پرسشنامه هایفرهنگ مدیریت خطا مرادی و همکاران (1392)، رفتار متعهدانه مشتریان لی و کانینگهام (2005)، کنترل ادراک شده محمدیمقدم و همکاران (1394) و اعتماد مشتریان نرگسیان و همکاران (1394) استفاده گردید، روایی محتوایی پرسشنامه ها براساسنظر خبرگان علمی آزموده شد و به منظور روایی سازه های پرسشنامه از آزمون تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید. پایاییپرسشنامه ها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با (842 / 0)، (833 / 0)، (736 / 0) و (833 / 0) محاسبه شد. جهتتحلیل داده ها از نرم افزار PLS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه ها با استفاده از مدل-سازی معادلات ساختاری نشان داد که فرهنگ مدیریت خطا بر رفتارهای متعهدانه مشتری با توجه به نقش میانجی اعتمادمشتری و نقش تعدیلگر قابلیت کنترل ادراک شده تاثیر معنادار دارد. براساس نتایج این پژوهش مدیران هتل های مورد بررسیباید هر چه بیشتر به استقرار فرهنگ مدیریت خطا در سازمان توجه کنند. بر این اساس پیشنهاد می شود با یافتن نقاط ضعفهتل ها و رفع آنها و ارائه آموزش های لازم، صلاحیت کارکنان در برخورد با خطاها را افزایش داده و با ایجاد موقعیتی برایمشارکت کارکنان در ارائه نظر در ارتباط با سیاست های هتل، عملکرد و بهره وری هتل ها را افزایش دهند که همه اینها نهایتامنجر به جلب اعتماد بیشتر مشتری و رفتار متعهدانه آنها می گردد.

کلیدواژه ها:

فرهنگ مدیریت خطا ، رفتار متهدانه مشتری ، اعتماد مشتری ، کنترل ادراک شده