ارزیابی رضایتمندی مشتری با رویکرد دینامیکی آنالیز شکاف

در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب و کار ، سازمان ها از رویکرد محصول محور به مشتری محور تبدیل شده اند؛ یکی از مهمترین عوامل موثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است. کلید رضایتمندی در یک فعالیت این است که خدمات، باکیفیتی مطابق با انتظارات مشتریان ارائه شود که این امر با شناسایی انتظارات آنها امکان پذیر است انتظارات نشان دهنده ی یک هنجار است که عملکرد را مورد سنجش قرار می دهد و شامل اشکال مختلفی از حداقل عملکرد قابل تحمل تا انتظار بر مبنای ایده آل را شامل می شود. انتظارات ایده آل به عنوان آرزو و آرمان برای سطح عملکرد تعریف می شود. دانستن ایده آل های مشتریان به سازمان کمک می کند قبل از رقبا بتواند نوآوری داشته باشد و به سازمان پیشرو تبدیل گردد. همچنین اگر سازمانی بخواهد از میزان خوب بودن یک نوع خدمات در مقایسه با بهترین خدمات در همان نوع آگاه شود، باید انتظارات از بهترین خدمات ممکن را مورد سنجش قرار دهد. از آنجاییکه انتظارات و ادراکات از دیدگاه مشتری در طول زمان تغییر می کند وعوامل تاثیرگذار بر ادراکات و انتظارات بسیار پیچیده است، از این رو سیستم های پویا به دلیل بررسی تاثیر رفت و برگشتی علی معلولی متغیرها و تاخیر زمانی اثرگذاری آنها بر روی هم بکار گرفته شده است ؛ پژوهش حاضر ضمن تحلیل شکاف بر مبنای تجربه و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتری، شکاف ها را از دیدگاه ایده آل ها و بهترین تجربه با رویکرد تحلیل دینامیکی مورد بررسی قرار داده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت درک شده خدمات ، رضایتمندی ، پویایی سیستم ، ایده آل ها ، بهترین تجربه