بررسی تاثیر پیاده سازی در رابطه با CRM و عملکرد آن
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 499
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICAMIB05_105
تاریخ نمایه سازی: 10 مهر 1398
چکیده مقاله:
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ابعاد CRM بر عملکرد آن در بانک های خصوصی بندرعباس انجام شدهاست. در این راستا اثر 4 بعد CRM شامل؛ مدیریت مشتری، تکنولوژی CRM ، هماهنگی سازمانی و استراتژیCRM بر عملکرد آن (سودآوری، رشد سازمانی و وفاداری مشتری) مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق بهلحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان، مدیران؛ ومشتریان بانک های خصوصی بندرعباس تشکیل می دهند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان برایکارکنان، مدیران؛ و مشتریان بانک به ترتیب 225 و 384 برآورد گردید و نمونه برداری به روش تصادفی سادهانجام شد. ابزار مورد استفاده در این پژوهش جهت گردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که بر حسب سطوحو ابعاد مساله اصلی و سوالات پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعاتجمع آوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS ، استفاده شد. نتایج،بیانگر تایید تمامی فرضیه های تحقیق می باشد و ابعاد CRM بر عملکرد آن تاثیر مثبت و اجرای تاخیری ابعادCRM بر عملکرد تاثیر منفی دارد. علاوه بر این نتایج نشان می دهد که مدیریت مشتری بالاترین تاثیر را برسودآوری؛ تکنولوژی CRM ، بر سودآوری و وفاداری مشتری به طور مساوی؛ همچنین هماهنگی سازمانی واستراتژی CRM به ترتیب بالاترین تاثیر را روی رشد سازمانی داشته اند که این امر به وضوح به اهداف بانک هابستگی دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فاطمه علی بیگی نژاد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین المللی، دانشگاه پیام نور، قشم، ایران
باقر باقریان کاسگری
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران