طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی)
محل انتشار: فصلنامه مدیریت زنجیره تامین، دوره: 20، شماره: 61
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 291
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SCMJ-20-61_002
تاریخ نمایه سازی: 7 مهر 1398
چکیده مقاله:
در دنیای چالشی امروزه که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می شوند، یکی از اساسی ترین عوامل پیروزی سازمان ها در رقابت؛ مدیریت ارتباط با مشتری موفق است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از بهکارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در شرکت های خدماتی نظیر شرکت های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب و شرکت برق، ازآنجایی که ارتباط با مشتری ملموستر و نزدیکتر می باشد، مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی در مدل ها یا چارچوب های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجههای عملکرد به راهبرد و چشمانداز بلندمدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM است. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهایی استخراج شد. برای رتبه بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) استفاده شده و به منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی فن دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. طبق نتایج حاصله، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM با اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی با اولویت کمتر شد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حمیدرضا کوشا
استادیار مهندسی صنایع دانشگاه فردوسی مشهد
سهی تبری
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، موسسه آموزش عالی اشراق/ شرکت گاز استان خراسان شمالی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :