ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی

سال انتشار: 1390
کد COI مقاله: JR_STRA-2-5_007
زبان مقاله: فارسیمشاهد این مقاله: 121
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 16 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی

یاسر سبحانی فرد - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه امام صادق ( ع )
مریم اخوان خرازیان - دکتری مدیریت بازرگانی از دانشگاه شهید بهشتی

چکیده مقاله:

بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی  و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود بوده تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک های کشور بوده اند. دراین تحقیق از روش های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل ، تحلیل عاملی تاییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخص ها و پاسخ به سوالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی ، نشان داد که 8 شاخص از میان 24 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات مشتریان, بانک, روش تحلیل IPA

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/916725/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
سبحانی فرد، یاسر و اخوان خرازیان، مریم،1390،تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی،،،،،https://civilica.com/doc/916725

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1390، سبحانی فرد، یاسر؛ مریم اخوان خرازیان)
برای بار دوم به بعد: (1390، سبحانی فرد؛ اخوان خرازیان)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • Aigbedo, H., Parameswaren, R. (2004), Importance-performance analysis for improving the ...
  • Anderson, E.W. and Fornell, C. (2010), Foundations of the American ...
  • Bacon, D.R. (2003), A comparison of aroaches to importance-performance analysis ...
  • Barwise, P. (1997), Editorial , The Journal of Brand Management, ...
  • Bauer, H.H., Hammerschmidt, M., Falk, T. (2005), Measuring the quality ...
  • Bolton, R.N., Kannan, P.K. and Bramlett, M.D. (2000), Implications of ...
  • Donald J. Shemwell and UgurYavas( 2008 ), Customer-service provider relationships: ...
  • Eskildsen, J., Kristensen, K. (2006), Enhancing importance-performance analysis , International ...
  • Essam E. Ibrahim (2006 )Customers perception of electronic service delivery ...
  • Ennew, C.T., Reed, G.V., Binks, M.R. (1993), Importance-performance analysis and ...
  • Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (1995), Services management ...
  • Fornell, C. (1992), A national customer barometer: the Swedish experience ...
  • Gounaris, S., Dimitriadis, S., Stathakopoulos, V. (2005), Antecedents of perceived ...
  • Graham, G. (1997), The armchair banker , Financial Times,2 (19)February, ...
  • Gronroos Christian (2000), Service Management and Marketing ,John Wiley & ...
  • Harrison Tina (2000), Financial Service Marketing , Prentice Hall, Great ...
  • Hemmasi, M., Strong, K., Taylor, S. (1994), Measuring service quality ...
  • Johnson, B., Ott, J., Stephenson, J., Weberge, P. (1995), Banking ...
  • Johneston Robert (1997), Identify the Critical Determinants of Service Quality ...
  • Joseph M,Iraham. E,Ibeh K.(2006),Customers perception of electronic service delivery in ...
  • Lee, G., Lin, H. (2005), Customer perceptions of e-service quality ...
  • Martilla, J., James, J. (1977), Importance-performance analysis , Journal of ...
  • Matzler, K., Bailon, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B., Pichler, T. ...
  • Parasuraman, A., Zinkhan, G.M. (2002), Marketing to and serving customers ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhotra, A. (2005), E-S-QUAL: a multiple-item ...
  • Treanor, J. (1997), How virtual banks are close to becoming ...
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A., Malhotra, A. (2002), Service quality delivery ...
  • Zhang, X., Prybutok, V.R. (2005), A consumer perspective of e-service ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 2,189
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی