ارزیابی عدالت ادراک شده از احیاء خدماتی و تاثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکت های مسافربری هوایی داخلی

با توجه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائهی خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتخاذ سیاست-های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری می نماید. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر رعایت عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکتهای هواپیمایی، بر رضایت از احیاء خدماتی ١ و علاوه بر آن، بررسی تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان این شرکت ها انجام شده است. در این راستا تعداد ۲۷۳ پرسشنامه در بین مسافرین فرودگاه بین المللی شهید هاشمی نژاد مشهد که در طول دو سال گذشته حداقل با یک مشکل خدماتی مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند، توزیع گردید. برای تحلیل یافتههای این تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. با توجه به نتایج بدست آمده، تاثیر هر یک از ابعاد عدالت، به ترتیب اهمیت شامل تعاملی، رویهای و توزیعی، بر رضایت از احیاء خدماتی تایید شد. همچنین تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان، نیز تایید گردید.

کلیدواژه ها:

احیاء خدماتی ، عدالت توزیعی ، عدالت رویهای ، عدالت تعاملی ، اعتماد