تاثیر مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان مازندران)

رقابت عنصر ناگسستنی فعالیت های اقتصادی و بازرگانی است. نظام بانکی کشورمان ایران نیز از این قاعده مستثنی نبوده و تنوع و تکثر گسترده بانک ها و موسسات مالی و طیف متنوع خدمات ارائه شده از سوی آنان گواه صادقی بر این مدعاست. امروزه با تشدید شدن رقابت در بخش های مختلف خدمات بانکی، نقش وفاداری مشتری بیش از گذشته جلوه گر شده است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملی استان مازندران تشکیل می دهند برای سنجش فرضیه های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه ها تایید شدند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش مشتری ، دانش مشتری ، وفاداری مشتری