نقش بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ها

[نسخه اصلی متن مقاله دارای ایراد می باشد و حروف ی به هم ریخته هستند. اعتبار این مقاله 0 است]بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقیق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند . فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن ، زمینه بهبود عملکرد و نو آوری در ارایه خدمات را فراهم می کند. در این مقاله ابتدا مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان و بانکداری الکترونیک مرور می شود. با انجام یک تحقیق می دانی و کمک گرفتن از نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روشهای نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته است. از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین در متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک تجارت به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است. جمعیت آماری مورد بررسی از بین مشتریان بانک تجارت ایران انتخاب شده اند. نتایج حاصله نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک تجارت که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیما موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود.

کلیدواژه ها:

بانک داری الکترونیک ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتریان