بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد بانک های دولتی با نقش واسطه چابکی سازمانی

در سالهای گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه وجود مازاد تقاضا، همواره بهویژه بانک های دولتی مشتری مداری و ارکان آن را مورد بیتوجهی قرار دادهاند . بنابراین این پژوهش به بررسی تاثیر CRM بانک های کشوربر عملکرد بانک های دولتی با نقش واسطه چابکی سازمانی پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان بانکهای دولتی کشور میباشند که توسط نمونهگیریتصادفی و در دسترس تعداد 40 نفر برای پاسخگویی به سوالات پرسشنامه انتخاب شدند. روش تجزیه و تحلیل حداقل مربعات جزیی و توسط نرم افزار می باشد. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر چابکی سازمانی و چابکی سازمانی بر عملکرد بانک های دولتی تاثیر مثبت دارند. بنابراین چابکی سازمانی به عنوان واسطه برای تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانکهای دولتی عمل می نماید.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، چابکی سازمانی ، عملکرد بانک های دولتی