شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ارتقاء وفاداری مشتری در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت شهر زاهدان

در دوره حاضر، وفادار کردن مشتری جایگاه ویژهای پیدا کرده و ارتباط موثر با مشتری باعث می شود که مشتریان یک سازمان، در داخل سازمان، همکار و در خارج از آن حامی و طرفدار باشند. هدف از انجام این تحقیق، شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر ارتقاء وفاداری مشتری در شرکت های خدمات دهنده اینترنت پرسرعت شهر زاهدان می باشد. بدین منظور ابتدا پیشینه تحقیق در این زمینه مورد بررسی قرار گرفته و بر اساس آن متغیرهای کیفیت فنی خدمات، تجربه حسی مشتری، تجربه عاطفی مشتری، تجربه شناختی مشتری، احیاء خدمات و رضایت مشتری در نظر گرفته شد. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل مشتریان شرکتهای ارایه دهنده خدمات اینترنت شهر زاهدان میباشد که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد 375 نفر به عنوان نمونه انتخاب و به روش نمونه گیری طبقه ای، پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. در مرحله بعد پس از تجزیه و تحلیل داده های حاصل، رتبه بندی آنها در هر گروه و نیز رتبه بندی کلی آنها با استفاده از آزمون فریدمن انجام شد. در نتیجه تجربه شناختی مشتری به عنوان مهمترین عامل در ارتقاء وفاداری مشتری و عوامل دیگر از لحاظ اهمیت در رتبه های بعدی قرار می گیرند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، شرکتهای ارایه دهنده خدمات اینترنت ، وفاداری مشتری