شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی در بانک کشاورزی شهرستان سمنان )

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک وجود سیستم بانکداری الکترونیک است برای حضور فعال در بازارهای جهانی و برخورداری از مزایای فراوان تجارت الکترونیک نظام بانکی کارآمدی که بتواند هم سطح با سایر بانکهای پیشرفته جهان زمینه تعاملات مالی را برای کاربران داخلی و خارجی فراهم سازد لازم است لذا ضروری است بانکهای کشور ما بیش از پیش به نیازهای مشتریان خود در این زمینه توجه نمایند دراین پژوهش به بررسی نیازهای مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در سه نوع سیستم ، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز (ATM) و بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش (EFTPOS) پرداخته شده است در ادامه خدماتی را که هر سیستم ارائه می دهد با استفاده از تکنیک دلفی که توسط کارشناسان خبره پالایش شده است سپس پرسشنامه ای به صورت مقایسات زوجی محتوی خدمات فیلتر شده در اختیار مشتریان بانک کشاورزی شهرستان سمنان قرار گرفت و در آخر با استفاده از تکنیک فرایند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) اولویت بندی نهایی صورت پذیرفت نتایج حاکی از آن است که مواردی مانند امکان واریز وجه به حساب کارت مهر و پرداخت وجه کالا و خدمات از طریق پایانه های فروش از اهمیت زیادی برای مشتریان برخوردار بوده و از نیازهای اساسی آنها می باشد که در اکثر آنها عملکرد بانک ضعیف تر از انتظارات مشتریان می باشد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، نیازهای مشتریان ، تصمیم گیری سلسله مراتبی