مدیریت روابط الکترونیک با مشتریان (E-CRM) و کسب مزیت رقابتی توسط بانک ها

طی سالیان اخیر ما شاهد ظهور سیستم ها و ابزارهای نوینی همچون مدیریت روابط الکترونیک با مشتریان هستیم که به سازمان ها در عرصه کسب مزیت رقابتی نسبت به رقبا یاری رسانده و باعث بهبود تعاملات بین آنها و مشتریان می گردند. هدف ازاین پژوهش نیز بررسی نقشی است که مدیریت روابط الکترونیک با مشتریان می تواند در این زمینه، خاصه در بانک ها ایفا نمایند. لذا دراین پژوهش پس از ارائه مبانی و ادبیات مرتبط با استفاده از پرسشنامه ای به بررسی تاثیر گذاری عوامل بنیادین مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی توسط بانکها پرداخته شده است طبق نتایج حاصله پاسخ دهندگان معتقدند که درک و تفکیک مشتری ارتباط متقابل با مشتری و جذب و نگهداری مشتری تا حد زیادی بر کسب مزیت رقابتی توسط بانکها تاثیرگذارند در مرحله دوم اهمیت نیز، عامل گسترش و ویژه سازی رابطه با مشتری قرار داد. به این معنا که بهبود عوامل یاد شده باعث کاهش هزینه های طرفین جلب رضایت مشتریان، و در نهایت کسب مزیت رقابتی بالاتر می گردد. براین اساس، متصدیان امور بانکی نیز بایستی برای موفقیت بیشتر در کسب مزیت رقابتی و همچنین افزایش بهره وری، به مدیریت روابط با مشتری به عنوان ابزاری نوین دراین اهمیت بیشتری نشان دهند.

کلیدواژه ها:

مشتری ، مدیریت روابط الکترونیک با مشتریان (E-CRM) ، مزیت رقابتی ، بانک