تاثیر CRM و رضایت مندی مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مفهوم وسیع و ساده به معنی اداره کردن تمامی ارتباطات و تعاملات مشتری با بانک است. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان، رضایت مندی آنان است که با توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی می توان آن را به دست آورد با گسترش فناوری های اطلاعات و ارتباطات و تاثیر پذیری فرآیندهای کاری به خصوص در سیستم بانکداری کشورهای در حال توسعه از جمله ایران و به موازات آن تغییر رویکرد استراتژی های کسب وکار از محصول محوری به مشتری محوری و باز شدن فضای رقابتی جدید با مفاهیم واندیشه های نو، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کسب وکار برای مدیریت روابط با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایت مندی بلند مدت مشتریان بیش از پیش نهادینه شده است تحقیقات و بررسی های انجام گرفته در این زمینه بر همبستگی مثبت تاثیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتریان سیستم بانکی و گسترش بازاریابی رابطه مند تاکید دارد و بر توجه سیاست گذاران سیستم بانکی به تشخیص نیازهای آتی مشتریان و حرکت در جهت ایجاد سرویس ها و خدمات بر طرف کننده این نیازها تاکید می ورزد. ( میرزایی،1391)

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات ، ویژگی خدمات ، سهولت دسترسی خدمات ، ارزش مورد انتظار مشتری