ارزیابی شاخصهای مدیریت ارتباط با مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن استان مرکزی)

طی سالیان کنونی با تغییرات فناوری و ارتباطات ماشاهد هستیم که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری نقشی مهمی را برای کسب وکارها به ویژه بازاریابی شخصی ایفا می کند این تحقیق یک مطالعه موردی است که با هدف ارزیابی شاخصهای مدیریت ارتباط با مشتری دربانک مسکن اجرا شده است نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که با ارتقا سطح مدیریت ارتباط با مشتری می توان به سطح بالاتری از میزان رضایتمندی وفاداری و کیفیت خدمات دست یافت همچنین با بررسی فاصله مطلوب و موجود بین انتظارات کسب شده توسط مشتریان و آنچه مورد نظر آنها بوده به مدیریت بانک نشان داده شد تا چه اندازه می بایست درزمینه ارتقا سطح مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن تلاش کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، وفاداری ، بانک مسکن