بررسی رابطه بین ضعف در ارایه خدمات تغییر رفتارهای مصرف کننده

رفتار مصرف کننده طی دهه های اخیر یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه محققان بازاریابی بودهاست. هدف محقق در این تحقیق بررسی رابطه بین ضعف در ارایه خدمات تغییر رفتار مصرف کنندهمی باشد. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی بر اساس روش، توصیفی همبستگی از نوع میدانیبه حساب میآید. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک ملی مناطق تهران است که تعدادآنها شعبه میباشد از فرمول نمونه گیری نامحدود کوکران برای تعیین حجم نمومه استفاده شدکه در نهایت 385 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. همچنین برای تجزیه تحلیل اطلاعات ازنرم افزار SPSS LISREL استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که بین روابط با مصرف کننده با تمایل آنها به تغییر مصرف روابط معناداری یافت نشد. همچنین مشخص شد که بین ویژگی-های شخصیت، هوش هیجانی شدت شکست در ارایه خدمات تمایل مصرف کننده به تغییر مصرفارتباط معنادار مستقیمی وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که شدت شکست در ارایه خدماتنقش میانجی گر در رابطه بین هوش هیجانی، ویژگیهای شخصیت رابط مصرف کننده با تمایلمصرف کننده به تغییر مصرف ایفا می کند.

کلیدواژه ها:

ضعف در خدمات ، ویژگی های شخصیت ، روابط با مصرف کننده ، شدت شکست در ارایه خدمات