عوامل موثر بر وفاداری به برند و تاثیر آن بر توصیه شفاهی در شرکت هواپیمایی ماهان

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن استباعث شود موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادنوفاداری مشتری به شاخصهای عملکرد نباشند و در نتیجه در طراحی برنامه های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریاندچار اشتباه شوند. با توجه به تاثیرات مثبت وفاداری برای سازمان ها لازم است مدیران به این مساله توجه کنند و پیش از آنکهفقدان وفاداری یا وفاداری کم آنها احساس شود عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی و این عوامل را تقویت کنند. هدف اینتحقیق شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به برند و تاثیر آن بر توصیه شفاهی در شرکت هواپیمایی ماهان می باشد. در این تحقیق ازروش توصیفی- پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شرکت هواپیمایی ماهان در شهر تهرانمی باشد که به نوعی از خدمات این شرکت بهره می گیرند، و با توجه به اینکه جامعه نامحدود است، حجم نمونه آماری مورد محاسبه384 نفر می باشد. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل آزمون های آماری نشان می دهد که تاثیر تصویر شرکت بر انتظارتمشتری، ارزش درک شده و رضایت مشتری تایید شده و تاثیر تصویر شرکت بر وفاداری برند تایید نشده است. بر اساس نتایج، تاثیرانتظارات مشتری بر ارزش درک شده و کیفیت خدمات تایید شده است. به علاوه نتایج نشان داد که کیفیت درک شده بر وفاداریبرند، رضایت مشتری و ارزش درک شده تاثیر مثبت دارد. همچنین تاثیر ارزش درک شده بر رضایت مشتری تاثیر، رضایت مشتریبر وفاداری برند و تاثیر وفاداری برند بر توصیه شفاهی نیز تایید شده است.

کلیدواژه ها:

توصیه شفاهی ، وفاداری به برند ، کیفیت خدمات ، تصویر شرکت ، رضایت مشتری ، ارزش درک شده ، انتظارات مشتری