بررسی تاثیر کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی بر اعتماد، وفاداری و رضایت مشتریان ایرانی

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی بر اعتماد، وفاداری و رضایت مشتریانایرانی انجام شد. روش تحقیق توصیفی همبستگی بود. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریانی فروشگاه های آنلاینایرانی، که در بازه زمانی 6 ماهه از تاریخ 96/11/10 الی 1397/05/01 حداقل یکبار از (از جمله: دیجی کالا، بامیلو، دیجی استایل، مدیسه، زنبیل، کیمیا آنلاین، شیکسون، تهران کالا، فینال، چاره) به صورت اینترنتی خرید کرده اند. نمونه آماریتحقیق، 100 نفر از کسانی بوده اند که به صورت الکترونیکی از فروشگاه های اینترنتی ایرانی خرید کرده اند. همچنین براینمونه گیری نیز از روش احتمالی و از نوع تصادفی ساده استفاده شده است. داده های مورد نیاز در این پژوهش از طریق چهارپرسشنامه کیفیت خدمات، اعتماد، وفاداری و رضایت مشتریان جمع آوری شد، که دادهای تحقیق پس از جمع آوری با استفادهاز نرم افزار آماری SPSS22 و در دو سطح توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شدند. در سطح آمارتوصیفی از آماره هایی نظیر فراوانی، درصد، میانگین و انحراف استاندارد استفاده شد. برای تحلیل تاثیر کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی براعتماد، وفاداری و رضایت از تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده گردید. نتایج حاصل از تحلیل دادها نشان داد:0/46 از واریانس اعتمادمشتریان بوسیله کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی پیش بینی شد. همچنین نگاهی به ضرایب رگرسیون بیانگر آن است کیفیت خدمات الکترونیکی (β=0/51) کیفیت طراحی وب سایت (β=0/43) کیفیت خدمات آنلاین (β=0/42) می توانند به طور معنی دار و مثبت اعتمادمشتریان را پیش بینی کنند. - 0/51 از واریانس رضایت مشتریان بوسیله کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی پیش بینی شد. همچنین نگاهی به ضرایب رگرسیون بیانگر آن است کیفیت خدمات الکترونیکی (β=0/51) کیفیت طراحی وب سایت (β=0/43) کیفیت خدمات آنلاین (β=0/42) می توانند به طور معنی دار و مثبت اعتمادمشتریان را پیش بینی کنند. - 0/51 از واریانس رضایت مشتریان بوسیله کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی پیش بینی شد. همچنین نگاهی به ضرایب رگرسیون بیانگر آن است کیفیت خدمات الکترونیکی (β=0/43) کیفیت طراحی وب سایت (β=0/50) کیفیت خدمات آنلاین (β=0/56) می توانند به طور معنی دار و مثبت رضایت مشتریان را پیش بینی کنند. 0/33 از واریانس وفاداری مشتریان بوسیله کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی پیش بینی شد. همچنین نگاهی به ضرایب رگرسیون بیانگر آن است کیفیتخدمات الکترونیکی (β=0/28) کیفیت طراحی وب سایت(β=0/24) کیفیت خدمات آنلاین (β=0/38) می توانند به طور معنی دار و مثبت وفاداری را پیش بینی کنند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، فروشگاه اینترنتی ، اعتمادمشتریان ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان