بررسی کیفیت خدمات و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی انفرادی یک شرکت بیمه به روش سروکوال

مقدمه: امروزه مساله رضایت مشتری اهمیت فوق العاده ای برای ارایه کنندگان خدمات بیمه ای پیدا کرده است، ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای به عنوان دروازه ورودی مشتری مداری بیمه ای در نظر گرفته می شود. کیفیت در خدمات بیمه ای به عنوان خدمات بهداشتی درمانی دو بعد دارد: کیفیت (فنی) یا کیفیت پیامد و کیفیت کارکردی (یا کیفیت فرایند). کیفیت فنی بر دقت رویه ها و تشخیص های بیمه ای معطوف است و کیفیت کارکردی به روشی که خدمات بیمه ای به مشتریان ارایه می شود؛ اشاره دارد. از آنجایی که اغلب بیماران فاقد دانش موردنیاز برای ارزیابی کیفیت فنی خدمات بیمه هستند، بنابراین ارزیابی آنها از کیفیت بر مبنای فرایند نحوه ارایه خدمات است. بدین منظور بر آن شدیم که تحقیقی در این زمینه انجام دهیم و با بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمه های عمر و زندگی شرکت بیمه معلم به روش سروکوال، شکاف کیفیت خدمات مورد انتظار با کیفیت خدمت دریافتی (ادراک شده) در نزد بیمه شدگان را شناسایی نماییم و براساس نتایج، عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمه های عمر و زندگی شرکت بیمه معلم را شناسایی نماییم. روش مطالعه: مطالعه از نوع توصیفی و مقطعی می باشد. جامعه مورد مطالعه در این پژوهش بیمه شدگانی که حداقل یکی از انواع خدمات بیمه عمر و زندگی انفرادی شرکت بیمه معلم را خریداری نموده باشند. انتخاب نمونه به روش تصادفی ساده و با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران در سطح اطمینان 95%، برای تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات 383 نفر پیش بینی گردیده است. بمنظور جمع آوری اطلاعات، در مدت 30 روز کاری (غیرتعطیل) در شهریور و مهر ماه سال 1393 در کلیه شعب تهران و شهرستان های این شرکت، پرسشنامه طراحی شده (پرسشنامه استاندارد سروکوال) در اختیار رابطین اجرایی طرح در شعب این شرکت قرار می گیرد که به صورت حضوری و همراهی با پاسخ دهندگان در حین تکمیل پرسشنامه نسبت به جمع آوری داده ها اقدام خواهد شد. پیش بینی نتایج: در مطالعه حاضر پیش بینی می گردد در تمام ابعاد تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی شکاف منفی و در بعد ملموسات شکاف مثبت مشاهده شود. همچنین در تحقیق حاضر شکاف ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیرهای جنسیت، رده سنی، سطح تحصیلات، وضعیت تاهل، وضعیت پوشش بیمه اجتماعی بیمه شدگان بررسی خواهد شد. بحث و نتیجه گیری: براساس نتایج تحقیق، پیشنهادهایی به منظور افزایش کیفیت خدمات بیمه ای در شعب شرکت بیمه معلم، داده خواهد شد که در افزایش توان مشتری مداری شرکت بیمه معلم در بیمه های عمر و زندگی، افزایش میزان رضایتمندی مشتریان این طیف از خدمات شرکت بیمه معلم و در نهایت کاهش شکاف های احتمالی مابین انتظارات و ادراکات مشتریان حایز اهمیت خواهد بود.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمت ، کیفیت ادراک شده ، کیفیت مورد انتظار ، کیفیت ایده آل ، کیفیت رضایت بخش