بررسی رابطه بین مزایای استفاده از ITIL در بانکداری الکترونیکی و نقش آن در ایجاد ارزش مشتریان

کتابخانه زیرساخت فن آوری اطلاعات ( ITIL ) مجموعه ای از بهترین رهنمودها برای تعریف، طراحی و اجرای فرآیندهای مدیریت خدمات IT است و در حال حاضر رایج ترین استاندارد پذیرفته شده در مدیریت خدمات IT است. در این مقاله سعی شده است تاثیر بانکداری مبتنی بر بانکداری الکترونیکی و ایجاد ارزش مشتری بررسی شود. برای این تحقیق ، 100 نفر از کارکنان و مدیران بانک های دولتی ایران به عنوان نمونه انتخاب شدند. از نرم افزار رگرسیون (محاسبات خطی) و نرم افزار spss برای بررسی فرضیه تست استفاده شده است .نتایج نشان می دهد که استفاده از تحلیل رگرسیون برای تحلیل روابط بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته در رزرو الکترونیکی امکان پذیر است. نشان داده شده است که رابطه معنی داری بین مزایای اجرای ITIL و سهولت استفاده وجود دارد، مفید بودن و کاهش هزینه ها، اما بین مزایای اجرای ITIL و خودکارسازی فرآیندها رابطه ای وجود ندارد.نتایج بیشتر نشان می دهد که بین بانکداری الکترونیکی و ایجاد ارزش مشتری رابطه معناداری وجود دارد .در نهایت، اثربخشی استفاده از ITIL در بانکداری الکترونیکی و بهبود رضایت مشتری ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

فرآیندهای خودکار ، مزایای اجرای ITIL ، ارزش مشتری ، بانکداری الکترونیک